64 论某大型连锁百货集团员工福利站信息系统的规划设计

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"员工福利站"信息管理系统是某大型连锁百货集团为做好本单位员工服务与员工关爱而建设的一体化互联网解决方案，涵盖福利发放、员工激励、员工关爱、员工团购、智慧工会等多种应用场景，并对接国内主流电商平台，构建了海量多元的商品库，集团三万多名员工可通过互联网方式一站式完成福利选购、发放和兑换，极大地方便了员工服务的开展。每逢节日福利发放和年终激励结算等时点，平台并发访问量会成倍增长，对系统的稳定性和数据的准确性提出了很高要求。我所在公司通过公开招标方式，中标了该系统2023年度的运维服务合同，合同期一年，合同金额196.5万元。公司以项目型组织结构组建运维服务团队进驻客户现场，我担任系统规划与管理师，负责项目的系统规划与全面管理，工作内容包括IT服务规划设计、部署实施、运维管理、持续改进、监督管理等。我们参照服务级别协议（SLA），为需方提供远程支持、现场服务、集中监控三种服务模式，并采取四级服务回顾机制，参照人员、资源、技术、过程四个方面的服务测量数据，定期生成《服务报告》，供业务管理部门参考与决策使用。由于系统规模大、福利发放类业务时效集中、并发量大，对可靠性与准确性要求很高，为了保证项目服务质量，我带领运维团队全体成员，通过有效的项目管理特别是出色的IT服务规划设计，取得了可喜的成绩。

在以往项目中，我遇到的IT服务规划设计问题主要集中在三个方面：一是对IT服务规划设计的主要工作内容不了解；二是对服务方案设计在人员、过程、技术、资源四个要素方面的工作不熟悉；三是不重视IT服务规划设计在整个运营管理过程中的关键作用。根据以往项目的经验教训，对于该项目，我自始至终十分重视规划设计工作。项目伊始，我就针对规划设计内容，为参与工作的需方代表、系统规划与管理师、IT服务工程师组织了一系列专题培训。通过培训，大家对规划设计相关知识形成了清晰的认识和深刻的理解，充分认识到：规划设计流程中的主要活动包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服务模式、服务级别以及人员、过程、技术、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计；人员要素方面的活动包括人员岗位与职责设计、人员培训方案设计、人员绩效方案设计，资源要素方面的活动包括服务工具选择、服务台设计、备件及备件库设计、知识库设计，技术要素方面的活动包括技术研发、发现问题的技术、解决问题的技术，过程要素方面的活动包括围绕客户需求识别和定义过程、定义角色职责、识别过程活动并定义活动关系与顺序、选择和定义细致的操作规程等；规划设计从服务需求出发，终点是设计出符合业务需求和成果的服务方案，其关键成功因素包括确保规划设计考虑全面、综合协调职能管理与运营等层面问题、明确重点充分沟通、坚持策划实施检查改进的循环。

在组织培训的同时，我也清晰认识到理论必须与实践结合。服务过程中，我首先组织需方代表和工程师，并亲自参与对服务需求进行识别，然后针对识别出的需求，开展可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、价格设计以及IT服务报告设计。在可用性设计方面，我们结合业务实际将系统可用率定为不小于99.9%，平均故障修复时间（MTTR）小于4小时；在连续性设计方面，着重考虑项目风险，针对"解决问题的技术"制定了标准作业规范（SOP）、应急预案和知识转移方案；在信息安全设计方面，着重考虑员工个人信息的机密性、交易信息的完整性以及整体信息的可用性。

《需求规格说明书》通过评审后，我组织相关人员着手服务目录设计。服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，确保获准使用服务的人都能了解这些信息。为保证服务目录设计与服务供方总体目标和服务能力相一致，我们按照确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录的步骤开展工作，最终形成的服务目录分为客户视角的业务服务目录与技术视角的技术服务目录，客户既能对服务内容进行控制和衡量，也易于认可和感受对服务成本影响较大的服务。

IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作。根据需求识别结果，我们设计的服务模式为远程支持、现场服务与集中监控三种方式，服务时间为7×24小时；服务级别根据事件级别设定为5/10/15分钟受理、20/40/60分钟响应、2/4/6小时解决，对于重大节假日福利发放高峰，我们提前开展容量评估和性能压测，并安排专人重点值守，确保大流量冲击下服务不降级。人员要素设计方面，我们设计了管理岗、技术支持岗、操作岗三种岗位，进行了人员绩效指标的识别与定义，明确了指标计算考核方法、考核信息来源、考核周期和绩效考核策略，同时设计了人员培训方案。资源要素方面，进行了服务工具选择，项目涉及监控类、过程管理类等工具；进行了服务台设计，明确服务台在运营中的响应呼叫、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等主要工作；还完成了备件及备件库设计、知识库设计。技术要素方面，开展了技术研发、发现问题与解决问题的技术设计。过程要素方面，我们围绕客户服务内容、范围、目标和管理要求进行过程的识别和定义，识别需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等常用过程，定义相应角色和职责，识别过程活动、定义活动关系与顺序，并选择和定义详细的操作规程及衡量标准。

经过成本评估，我们最终进行了服务级别协议设计。服务级别协议是在一定成本控制下，为保障IT服务性能和可靠性，服务供方与客户之间达成的双方认可的协定。由于该项目涉及的集中监控部门属于公司内部另一个事业部，不隶属于运维项目组，我们又设计了运营级别协议（OLA）；针对为项目提供硬件维保服务的供应商，也设计了相应的支持合同（UC）。整个规划设计过程中，考核指标的设定均参考了SMART原则，KPI设计遵循确定指标、明确计算方法、明确信息来源、定义考核周期、定义评价与改进机制的步骤。

通过有效的项目管理特别是出色的规划设计，项目服务期满后，结合年底考核对项目实际数据进行了统计，发现项目质量成本大幅下降，其中内部失败成本比公司标准降低了2.5%，投入产出比高于公司平均水平3.8%，全年无业务中断事故，系统可用率达到99.9%，平均故障修复时间（MTTR）3.2小时，均满足服务级别协议要求。服务团队在响应速度、服务水平与业务熟练程度方面显著提升，团队整体技术水平的提升较其他运维团队更为突出，项目组内部逐步向学习型组织过渡，成员工作与学习的积极性明显增强，取得了客户的普遍好评。

截至目前，系统运行状况良好。回顾本项目，我总结出几点经验：了解IT服务规划设计的主要工作内容非常重要；必须熟悉服务方案设计在人员、过程、技术、资源四个要素方面的活动；重视IT服务规划设计在整个运营管理过程中的关键作用意义重大。同时，项目中也存在一些不足，例如应更加重视信息安全工作，充分考虑核心与关键设备的国产化替代；要加强成本控制，统筹平衡成本与效率、质量、范围之间的关系。今后我将继续深化规划设计能力，把项目运维做得更加规范、高效。同时，我也深刻体会到，规划设计绝不是一次性工作，随着业务需求和技术架构的不断演进，需要持续迭代优化，才能真正发挥其在整个IT服务生命周期中的引领作用。