61 论某省财政厅财政预算管理一体化系统运维服务项目的规划设计

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为深化预算管理改革，提升财政治理能力，某省自2022年起全面推行财政预算管理一体化系统建设，将预算编制、预算执行、国库集中支付、单位会计核算、绩效管理等环节整合到统一平台上运行。2023年5月，该系统正式上线后，全省各级预算单位和财政部门迅速开展各业务模块的全面使用与数据对接，这个关键时期，运维服务规划设计阶段的过程管理要素设计，对保障系统持续稳定运行、推动改革举措平稳落地尤为重要。全省纳入一体化系统使用的预算单位超过两万家，涵盖省市县乡四级，各单位的业务口径和数据颗粒度不尽相同，系统上线初期的咨询量和报障量都非常大。为平稳度过上线期，我们投入了多轮次的地市巡回支持，帮助基层单位熟悉系统操作。我公司中标了某省财政厅财政预算管理一体化系统运维服务项目，合同金额218.6万元，服务期一年。由于我具备大型政务信息化项目运维管理的成功经验，公司任命我为项目负责人。我按照服务级别协议要求组建团队，由我担任项目负责人，6名操作岗运维工程师常驻现场提供技术保障，4名技术岗资深技术人员提供后台支持。考虑到系统的关键性和改革推进节奏，我们承诺在系统上线过渡期内提供5×10小时驻场和全天候远程值守，确保各类问题能够得到及时响应。

由于该项目与全省预算管理改革的推进息息相关，涉及省市县乡四级财政部门的业务联动，梳理、协调和整合难度大，稍有疏忽就可能影响全省年度预算编制与执行进度，厅领导对此高度重视。我认为，在系统推广落地这一关键时期，保证服务过程的标准化、规范化是项目成功的关键，因此除做好基础运维工作外，我特别注重规划设计阶段的过程管理要素设计。下面从过程识别和定义、过程KPI设计、过程监控设计三个方面进行论述。

一、过程识别和定义

过程是IT服务的核心要素之一，过程管理的好坏直接关系到服务效率和效益。如果没有对服务过程进行明确的识别和定义，后续服务就难以实现标准化管理，服务质量也会受到影响。因此，在规划设计阶段，我专门组织人员开展过程识别与定义工作。

一是明确服务的内容、范围、目标和管理要求。过程识别和定义的最终目标是交付合格的服务结果，前提是把服务背景研究清楚，我们首先通过沟通和访谈，对本次服务的内容、范围、目标和管理要求进行细致了解与确认。二是识别需要的过程。结合前期调研和服务实际，本次项目需要的核心过程包括服务级别管理过程、服务报告管理过程、事件管理过程、配置管理过程、变更管理过程和信息安全管理过程。三是定义过程中的角色和职责，明确服务台支持工程师、现场工程师、二线专家、后台支持人员等各类角色的分工。四是识别过程包含的活动，定义各项活动执行的先后顺序、要达到的目标以及所需资源。五是制定活动的操作规范和衡量标准，实现过程的标准化，提升效率。六是定义过程的表单和记录要求，所有过程执行后必须形成记录，实现可追溯、可审计。七是定义过程的评估和改进机制，由于服务过程中会遇到用户环境变化、需求变化等情况，需要定期对过程进行评估和持续改进。通过上述工作，我们把服务过程中的关键环节、参与角色、动作顺序和衡量标准逐一明确下来，形成了《过程定义与操作规程手册》，作为团队成员日常工作的共同遵循。

二、过程KPI设计

过程识别和定义完成后，我们对其进行了KPI设计。通过KPI设计，实现对过程及其活动的监控与衡量，保障过程目标的达成。在KPI设计中，我们按照确定过程KPI指标、明确KPI计算方法、明确KPI信息来源、定义KPI考核周期、定义过程KPI评估及改进机制的步骤开展工作，为过程考核建立了参考标准。例如，对事件管理过程，我们设定了事件按时解决率、事件平均响应时长等指标；对服务报告管理过程，设定了报告按时提交率、报告内容准确率等指标，使各过程的执行情况可测量、可比较、可改进。以变更管理过程为例，我们还设置了变更成功率、变更回退率、超时未评估变更数量等指标，并明确由二线专家负责数据核实，确保指标真实可信。我们还在信息系统中配置了KPI自动统计看板，相关数据每日自动汇总更新，管理层可随时查看各过程的运行情况。

三、过程监控设计

过程定义完成后，还需要进行控制管理才能正常发挥作用，否则容易流于形式。我们在过程执行的前两个月安排了专人辅导机制，帮助成员尽快熟悉电子流程的操作规范，确保各项过程真正运转起来。因此，在KPI设计完成后，我们进行了过程监控设计，主要包括三方面活动：一是过程监控的执行，我们将服务过程固化到电子流程中，例如云平台服务器告警信息5分钟内未被确认，将自动升级上报给主管人员；二是过程审计，通过事后审计了解过程是否真实、到位地执行，我们每季度对服务台工单进行抽样审计，核查事件分类是否准确、处理是否超时、关闭是否符合规范，审计结果纳入团队月度考核；三是过程KPI考核，对过程的KPI指标进行综合统计分析，确认目标是否达成。对未达标的指标，我们组织原因分析并制定改进措施，在下个考核周期跟踪验证改进效果，形成闭环管理。

在本次项目中，我还重点关注了服务级别管理过程、服务报告管理过程和变更管理过程的设计。服务级别管理过程设计中，主要开展服务目录建立、服务级别协议签订、SLA考核自评估机制建设等工作，关键指标包括服务目录定义的完整性、服务级别协议文件的规范性、SLA考评机制的有效性等；服务报告管理过程设计主要考虑报告的建立、审批、分发和归档，明确报告提交方式、时间和接收对象，并制定报告模板，服务报告按日报、周报、月报和年报分级编制，日报汇总前一日告警与工单处理情况，月报侧重趋势分析与改进建议，关键指标包括服务报告过程的完整性、及时性和准确性；变更管理过程设计主要建立变更请求、评估、审核、实施、确认和回顾等活动的机制，对变更情况进行统计分析，关键指标包括变更管理过程的完整性、变更记录的完整性等。此外，对事件管理过程，我们按照受理、分类、初步支持、调查诊断、解决、关闭的全流程进行设计，明确了各环节的时限和升级条件，例如对涉及国库支付的高级别事件，要求10分钟内响应、30分钟内成立处置小组，确保重点业务不出纰漏。通过上述过程的具体活动设计和关键指标定义，后续服务活动有了明确目标，且可重复、可衡量、可改进，为整个服务期的工作打下了坚实基础。

2024年5月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，项目按时验收，系统持续稳定运行，有力保障了全省预算管理一体化改革的有序推进，赢得了甲方领导的一致好评，并顺利续签了下一期合同。这些成果主要得益于规划设计阶段过程管理要素设计的扎实有效。回顾整个项目，我更加深刻地认识到过程管理要素设计在运维项目中的重要性，同时也意识到自身的一些不足，例如在数据中心机房设备搬迁期间，因现场服务人员临时紧张，个别事件响应略有延迟，后通过内部调度和加班协调，问题得到了妥善解决，未影响服务进度。今后我将认真总结经验，注重知识积累与知识转移，不断提升IT服务管理水平。相信借助规范的过程管理，团队的持续服务能力还会再上一个台阶。