60 论某省自然资源厅国土空间基础信息平台运维服务项目的规划设计

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自然资源管理涉及土地、矿产、测绘、规划等多个领域，业务系统多、数据敏感性强。随着不动产登记制度改革和国土空间规划"一张图"建设的推进，某省自然资源厅先后上线了国土空间基础信息平台、不动产登记系统、土地市场动态监测监管系统、矿业权审批系统、厅门户网站等一大批应用，为全省不动产登记提速、耕地保护监管和规划审批提供了支撑。但系统运行是否稳定，直接关系到企业群众的办事效率和政务服务的公信力，如何合理利用IT资源、有效控制风险、保证系统连续性和可用性，成为厅领导高度关注的问题。全省不动产登记日均业务量达数万件，办结时限已由改革前的30个工作日压缩至5个工作日以内，系统一旦故障，办事大厅将出现大量群众聚集，直接影响营商环境评价。与此同时，全省国土空间规划"一张图"应用已接入各市县自然资源部门，跨层级的数据调用十分频繁，对网络和数据接口的稳定性要求同样很高。2021年底，我公司凭借多年政务信息化运维经验，中标了某省自然资源厅国土空间基础信息平台及不动产登记系统运维服务项目，合同金额158.6万元，服务期一年。公司任命我担任项目经理，负责该项目的运维服务规划设计、部署实施的组织管理工作。下面结合该项目，对IT服务方案设计与实施过程进行说明。

一、服务方案设计

接到任命后，我立即带领团队成员拜访客户，逐一获取服务需求，包括可用性需求、业务连续性需求、信息安全需求等，为服务方案设计打下基础。调研采用问卷调查、现场走访、业务系统运行数据分析相结合的方式，重点关注了业务高峰期的性能表现和历史故障记录，共收集有效需求意见数十条，并逐条归类整理。在全面识别客户服务需求后，我们开始设计IT服务方案，重点考虑了服务模式的选择、服务级别的设定以及人员、过程、技术、资源要素的管理策略。

1、服务模式的设定

国土空间基础信息平台部署在省厅中心机房，面向全省不动产登记窗口、市县自然资源部门以及社会公众提供数据查询与业务办理服务，对可用性要求很高，需要每天24小时不间断运行，因此我们提供常驻现场服务，由运维工程师轮班值守，保证系统全天候正常运行。对于基层窗口人员在业务办理过程中遇到的使用问题，我们提供5×8小时的在线客服和热线电话服务，解答操作咨询。同时，在月底集中出证、年终数据汇总等业务高峰时段，我们安排专人加强值守，做好重点保障。此外，我们还为关键业务系统提供季度性的健康检查服务，主动发现并消除隐患，降低故障发生概率。通过上述服务模式的组合，确保各系统的可用性级别得到满足。

2、服务级别的设定

服务级别是服务供方与客户就服务质量、性能等达成的共同认可的级别要求。我们首先通过与关键干系人详细沟通，明确了服务范围和服务内容：软件部分包括国土空间基础信息平台、不动产登记系统、土地市场动态监测监管系统、矿业权审批系统、厅门户网站等系统的运维；除软件外，还包括应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备、一站式服务大厅内终端设备的日常监控与维护。随后定义服务级别目标，根据服务级别协议中的关键服务指标与客户认真研讨，既满足客户需求，又兼顾经济效益与成本因素。针对各业务系统的服务方式为"远程+现场"结合，服务级别目标为接到服务申请后15分钟内响应并远程指导，远程无法解决时1小时内到达现场、3小时内完成故障解决；针对硬件设备采用现场服务，服务级别目标为接到服务申请后10分钟内到达现场、1小时内解决故障，并要求95%的服务在上述时限内完成。双方确认后，该指标被纳入服务级别协议作为考核依据。例如不动产登记系统的证书打印模块曾出现批量打印异常，按照服务级别约定应在3小时内恢复，实际我们通过远程诊断与现场协同，在2小时内完成了处置，减少了窗口排队压力。

除服务模式与服务级别外，我们还统筹考虑了人员、过程、技术、资源四要素的安排。人员上，坚持关键岗位双人配置，避免因个人休假导致服务空档；过程上，建立事件、问题、变更等管理流程并固化为电子工单；技术上，依托多年积累的政务系统运维经验，针对不动产登记、空间数据交换等专门场景编写了排障手册；资源上，在省厅机房储备常用备件，并与设备厂商建立了快速响应通道。这些安排在方案设计阶段一并明确，保证了方案的整体性。

二、服务方案实施

服务方案设计完成后即进入实施环节，我将实施过程划分为IT服务部署实施计划阶段、执行阶段和验收阶段三个阶段。

1、部署实施计划阶段

在制定部署实施计划前，我分别与客户方、服务交付团队负责人进行详细沟通，了解客户的期望以及服务团队的支持能力，充分考虑各方因素，确保计划可行、成本投入合理。在该项目中，我与团队成员共同制定了实施计划，内容包括实施目标、交付物列表、交付物验收标准、对客户方的配合要求等，计划形成后与相关干系人充分沟通确认，为后续实施扫清障碍。

2、部署实施执行阶段

执行阶段依据已发布的实施计划开展工作。首先召开启动会，表明正式进入实施阶段并验证资源准备情况；其次根据设计内容配备团队成员，我将团队岗位设置为三类：管理岗1人，负责运维团队管理及与客户方的沟通协调；操作岗1人，负责在线咨询回复、热线电话接听和事件升级处置，业务高峰时段日均处理各类咨询百余件；技术支持岗4人，负责各业务系统及硬件设备的日常监控、升级与维护。再次，获取、使用并管理各类资源，例如将实施过程中遇到的故障和处置方法总结整理后纳入知识库，方便后续查阅复用。最后，执行连续性管理机制，按照服务方案设计要求，开展平台及硬件设备的测试、数据的定期备份和数据恢复测试等工作，保证系统和硬件设备的可用性。在运行初期，我们还对业务高峰时段的系统性能进行了专项监测，针对发现的数据库连接数偏高问题及时优化了参数配置。

3、部署实施验收阶段

验收阶段主要是确保部署实施成果满足各干系人的需求，取得各方对交付物的认可。在部署实施即将收尾时，我组织撰写了《IT运维服务部署实施报告》，由公司内部专家评审通过后，分发各干系人进行验收；随后通过会议形式对部署实施工作进行回顾，实施团队成员、客户方接口人等参加，并听取了基层窗口单位的使用反馈，正式声明项目进入服务运营期；最后对交付物逐项验收，确保成果得到客户方认可并签字确认。验收会议上，客户方对我方的服务方案设计给予了充分肯定，同时也提出了进一步完善服务报告内容的建议，我们据此进行了针对性优化。

2023年1月，运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，各系统运行稳定，全省不动产登记业务和规划审批业务未因系统故障造成明显延误，赢得了省厅管理方的一致好评，并顺利续签了下一期合同。这主要得益于服务方案设计的科学合理和部署实施的严谨高效。当然，服务过程中也暴露出一些问题，例如一次数据交换接口变更时，因与业务处室沟通不及时，导致基层单位数据上传出现反复，造成一定的返工。我深刻认识到沟通在运维服务中的重要性，今后将认真总结经验、积累和更新知识，提供更加专业的IT运维服务。