57 论某省地震局地震烈度速报与预警站网运维服务项目的规划设计

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为提升全省地震监测预警能力，为防震减灾决策提供数据支撑，某省地震局建成并运行覆盖全省的地震烈度速报与预警站网。为进一步保障监测数据连续、准确、可靠，省地震局启动了地震烈度速报与预警站网运维服务项目。2022年7月，我司中标该项目，合同金额312.6万元，运维服务期为一年。项目主要工作是对全省96个烈度速报站、32个预警基本站、8个预警基准站及其站点配套的供电、通信设施开展日常巡检、抢修和故障件更换，以及观测数据整编等运维服务，确保地震监测设备持续稳定运行，为地震速报和预警信息发布提供保障。按照省地震观测设备维护技术规范要求，对站网设备实施全天候运行维护保障，做好维护记录登记，每月固定日期前汇总上月设备维护情况并进行分析总结。我作为本项目的系统规划与管理师，负责项目的运维管理工作，团队还包括现场值班人员3人、维护工程师8人、开发工程师2人，并调用公司总部专家力量提供远程技术支持，确保项目稳定、持续、有效开展。

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计、服务成本评估和服务级别协议设计五个方面。下面结合项目实践，论述我在该运维项目中开展服务规划设计的具体做法。

一、服务需求识别

提供新的IT服务时，首先要了解客户对服务的需求，包括可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求和服务报告需求。在可用性需求方面，我们与省地震局共同明确了各类站点的故障修复时限指标：预警基准站作为数据枢纽，故障修复时间单次不超过10小时；预警基本站故障修复时间单次不超过24小时，夜间报障自次日上午8时起计算时效；一般烈度速报站故障修复时间单次不超过36小时，对位于山区的站点，工作日修复时限放宽至48小时，节假日不超过72小时。在连续性需求方面，通过编制灾难恢复计划以应对突发事件，同时通过风险评估识别潜在威胁并采取控制措施；在重大活动地震安全保障和震后应急响应期间，我们从公司抽调人员和车辆24小时待命，随叫随到，紧急处理可能影响数据连续性的问题。在能力需求方面，明确站点月数据捕获率不低于95%，并据此配置人员、车辆与备件资源。在信息安全需求方面，明确观测数据访问权限、传输加密及日志留存要求，防止数据被篡改或泄露。

二、服务目录设计

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，其活动包括确定小组成员、列举服务清单、服务分类与编码、服务项详细描述、评审并发布服务目录、完善服务目录。在确定小组成员时，我们考虑由客户方业务负责人、熟悉地震监测设备操作维护的硬件工程师、精通观测数据整编与审核的软件工程师，以及作为系统规划与管理师的我共同组成，大家分别从管理、技术、操作等视角出发，制订全面的服务目录。我们列出了一份覆盖全部服务内容的清单，如《日常巡检维护项目表》列出巡检项目名称、维护内容、技术要求等；对站网主要部件，在《部件设备清单》中列出部件名称及型号，包括拾震器、数据采集器、电源模块、通信模块等，当部件出现故障后可及时包修、包换，提高部件周转与使用效率，提升站点运行率。在此基础上，我们为每项服务赋予唯一代码，并逐一编制服务详述，明确服务内容、服务方式、服务时限与交付成果，经内部评审并征求客户意见后正式发布，作为日常服务交付的基准；后续根据站点调整和需求变化定期完善，保持服务目录与自身服务能力及客户需求的一致性。

三、服务方案设计

IT服务方案设计是规划设计阶段的核心工作，需要同时考虑服务模式的选择、服务级别的设定以及人员、过程、技术、资源要素的管理策略。在本项目中，我们选定了"现场服务加集中监控加远程支持"的服务模式，除在省地震台网中心安排3名现场值班人员外，根据监测站点在省内的分布，安排了8名维护工程师分片区常驻，配备维护车辆，发生故障时就近赶赴现场；日常巡检按照站点类别差异化安排，预警基准站每月定期巡检维护1次，预警基本站和烈度速报站每两个月巡检1次，同时按任务需求安排专项巡检。在人员配置上，项目对专业性要求很高，服务团队全员必须参加地震观测设备维护技术规范的学习，并通过设备厂商和省地震监测业务机构的操作考试方可上岗；同时明确了人员岗位与职责、绩效考核方案和培训方案。在过程要素上，重点建立事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程，明确各类流程的输入输出与责任人。在技术要素上，部署集中监控平台，实现站点状态、数据质量的在线监测与告警，并为常见故障编写处置指引，形成发现、分析、处置、验证的技术闭环，同时针对震后应急响应等场景制定专项处置预案，确保关键时段数据不中断。

四、服务成本评估

在规划设计的关键活动中，要兼顾成本控制和定价。IT服务成本主要包括设备成本、系统软件与工具成本、人力成本和第三方支持成本等，供需双方需反复沟通确认价格。我们按站点数量、巡检频次和人员配置测算了全年运行成本，并预留了备用金以应对临时性抢修支出，避免成本失控。我司要求运维项目利润率不低于15%，因此我们主要通过自研产品和自主实施来减少对厂商及第三方的依赖，大部分监控类和过程管理类工具直接采用公司现有产品，能够快速部署上线；服务团队成员通过培训掌握了硬件设备及系统软件的操作使用，减少了原厂服务采购，有效控制了成本。在此基础上，我们与客户就报价结构和调整机制达成一致，为后续履约打下了基础。

五、服务级别协议设计

服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户之间定义的一种双方认可的协定。按照服务级别协议框架，我们拟订了与客户的服务级别协议，例如在服务可用性方面明确巡检及时率100%、故障抢修及时率不低于98%（不可抗力除外）、故障修复率100%；在服务考核方面，确定了包括巡检、抢修、维护规范化、数据质量、设备完好率、防雷检测、工作文档等在内的月度考核指标，采用扣分制评分，考核总分不低于95分即为当月合格。经过全面、综合考虑，我们与客户通过充分沟通形成的规划设计，本身也是一个PDCA的过程，需要随着运行情况不断调整和完善。

2023年6月，本运维合同到期，站网整体运行良好，各站点月数据捕获率保持在96%以上，全年顺利完成多次重大活动地震安全保障任务，数据连续性与完整性经受住了考验，各项考核指标达到客户预期，客户对服务给予了充分肯定，并顺利与省地震局签署了下一年的运维合同。这主要得益于我和团队在服务生命周期中坚持客户至上、用心服务的理念，得益于规范化、标准化的服务管理体系，也得益于客户的支持和配合。当然，服务过程中也存在一些小问题，比如个别新员工缺乏实战经验、操作能力有待提升，给运维工作带来一定压力，所幸经过战训结合、以老带新等举措，这些问题都及时得到了解决。长期从事运维工作，我深感客户对运维服务的要求已从偏重硬件设施维护转向平台及应用软件的综合保障，系统规划与管理师需要与时俱进、注重知识更新，在服务中不断挖掘客户新需求，实现企业、客户与个人的共赢发展。