56 论某省粮食储备集团粮库仓储智能化综合管控平台运维项目的规划设计

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某省粮食储备集团是省属国有粮食企业，承担省级储备粮的收储、保管和轮换任务，集团下设省级信息中心及分布全省各地的32个粮库。集团建成的粮库仓储智能化综合管控平台，涵盖出入库作业管理、粮情测控、称重计量、智能安防、储备粮账务等子系统，配套地磅、扦样机、库区道口采集设备、粮情传感器等大量现场设备，平台运行与粮食收储轮换业务紧密相关，稍有疏忽便可能影响储备粮安全。由于粮库点多面广、设备类型繁杂，各库维护水平参差不齐，集团决定对该平台实施统一运维。2020年3月，我司中标该运维项目，合同金额138.6万元，运维期1年，我作为系统规划与管理师负责项目统筹，并牵头组建了由驻场工程师、二线技术支持及集团信息中心对口人员组成的协同团队。服务内容包括平台各子系统、服务器、存储、网络、现场采集与计量设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志，确保粮库日常作业有序开展。超出维护责任范围的工作，按工作量另行评估报价。由于项目涉及省级中心与32个粮库的整体协同，梳理和整合难度较大，集团领导对项目高度重视。

规划设计处于IT服务生命周期的前端，是服务成败的关键。只有充分识别客户需求、合理设计服务方案并形成双方认可的服务级别协议，后续部署实施和运营管理才能有的放矢；反之，仓促而就的服务往往难以满足客户真实需求，容易造成满意度低下、预算超支等问题。规划设计的过程本身也是一个与客户持续对齐目标、凝聚共识的过程，双方越早统一口径，后期扯皮越少。在项目启动初期，我把服务规划设计作为工作重点，主要从服务需求识别、服务方案设计和服务级别协议设计三个方面展开。

一、服务需求识别

服务需求识别主要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求等，并据此开展可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式与定价设计，最终形成IT服务方案。在可用性需求方面，我们与集团明确，收储轮换高峰期间平台核心业务系统不可中断时间应尽可能压缩，一般故障恢复时限按故障等级分级设定；从业务角度测算，平台不可用造成的损失包括作业停滞、计量数据缺失和账务差错等。在连续性需求方面，通过风险评估识别停电、设备老化、网络中断等潜在威胁，并制定相应的控制措施。在能力需求方面，夏粮秋粮收购高峰时多库同时作业，出入库过磅和账务处理并发量明显上升，需保证平台并发处理能力满足峰值要求。项目启动后，我带领团队与集团信息中心人员一起，通过发放调研问卷、深入现场收集资料、现场访谈和座谈交流等方式，梳理出前期运行维护中存在的突出问题：一是集团和各库专业技术人员数量不足、技能参差不齐，问题无法及时有效解决；二是服务管理方法及体系缺失，一些制度设计不合理、难以落地执行；三是平台与监控工具较老旧、应用效果不佳，难以支撑业务需要；四是故障发现与处理响应不及时，对粮食收储高峰期的日常作业影响较大。结合这些情况，我整理形成了符合实际需求的初步需求清单，为服务方案设计提供了依据。

二、服务方案设计

在明确客户需求后，经过与集团的多轮研讨，我与客户就规划设计目标达成一致理解，以仓储智能化综合管控平台为中心，从服务模式、服务级别、人员、资源、技术、过程等几个方面开展服务方案设计。

在服务模式设计上，考虑到粮食收储轮换业务对连续性要求较高、各粮库分散的特点，我们在一定成本约束下确定采用驻场加远程相结合的模式，在省级中心安排7×24小时驻场值守人员，两班倒作业，对各库现场设备实行定时巡检、定期维护保养；凡是涉及出入库高峰期和网络安全的关键事项，均快速到位、重点保障，确保粮库日常业务不受影响。在服务级别设计上，粮库现场设备众多繁杂，我们与集团管理方沟通后对设备实行差别化服务，对平台核心业务系统、内部网络、服务器、数据库、存储备份系统及环境监控报警系统优先处理，强调第一时间响应和及时现场解决，同时对重点机房设备实行两小时巡检；对其他故障分别设置1小时、2小时、4小时等不同时限要求，在限定时间内完成处理，保证应用系统、服务器及数据库的可用性和连续性。在人员要素设计上，为满足服务需求并保持人员连续性，设计配备了管理岗、技术支持岗和操作岗，操作岗和技术支持岗以现场方式提供服务，管理岗负责服务过程的检查与方案策划；同时设计了符合SMART原则的岗位考核制度和培训方案，提升服务的持续性和稳定性。在资源要素设计上，设立统一运维服务台，明确服务台运转机制，对日常工作进行监督考核；建立备品备件库，确保备件可用率，并对备件供应商提出响应要求；配置监控类和管理类服务工具；建立知识库，对运维活动中的相关知识进行积累，保证在团队内共享复用。在技术要素设计上，从服务人员能力是否达到岗位要求、是否正确识别客户需求与技术发展趋势、是否重视技术的使用管理和维护、是否建立发现和解决问题的技术体系等方面入手，对突发事件制定应急响应预案，应用系统和数据库选择凌晨业务空档时段进行备份，并定期开展备机切换演练，确保应用系统或服务器发生故障时能够及时恢复生产。在过程要素设计上，重点建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理等流程，尤其强化关键流程的落地，例如建立事件管理流程，明确事件受理、分类与初步支持、调查与诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等环节，并加强事件管理的绩效考核，保障事件完结率。

三、服务级别协议设计

在广泛调研、集中讨论的基础上，我草拟了该运维项目的服务级别协议，包括涉及的当事人、协定条款、违约处罚、费用与仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方义务等内容，并在协议中对工作负荷和资源使用方向作出规定。协议对粮库收储高峰期的保障要求作了专门约定，明确高峰期不得安排可能影响业务的计划性变更。为进一步做好支撑保障，我司内部据此拟定了运营级别协议（OLA），并与设备供应商、数据库集成商等外部技术支持伙伴拟定支持合同（UC），协议有效期为一年，主要提供数据库应急响应等服务，服务时间为7×24×365；服务期间按月进行考核，按月支付运维服务费，因工作不到位造成客户损失的，按相应条款进行处罚和追责。

2021年2月，本运维合同到期，平台全年运行平稳，顺利保障了夏粮和秋粮收购高峰期各粮库的集中作业，项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，赢得了集团一致好评，并顺利续签了下一期运维合同。回顾整个项目，我深刻体会到规划设计阶段对运维项目的关键作用：需求识别得越充分，方案设计得越细致，后续执行就越顺畅。当然，服务过程中也存在一些小问题，比如前期服务需求识别还不够充分，个别粮库的特殊设备未纳入首批清单，中途又有运维人员离职，给服务带来一定压力，但经过后期努力这些问题都得到了解决。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，注重知识积累与更新，不断提升系统规划与管理水平，为用户提供更专业的IT服务。