53 论某市住房和城乡建设局智慧住建信息系统集中运维管理服务项目的部署实施

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某市住房和城乡建设局承担全市商品房交易管理、工程质量安全监管、住房保障等职能，先后建成了商品房网签备案管理系统、建筑工程质量安全监管系统、房屋租赁备案系统、门户网站、办公自动化系统等一批业务信息系统，这些系统服务对象涵盖房地产开发企业、施工单位、购房群众等，业务敏感性强、高峰期并发量大，如商品房网签系统在楼盘集中开盘时段的响应性能直接关系群众办事体验。由于局信息中心技术力量有限，各系统长期处于分散维护、被动响应状态，故障处置效率不高，设备监控手段落后，支持人员经验不足，个别系统在业务高峰时段出现过响应迟缓甚至短暂中断的情况，影响了群众办事和部门形象。为提升服务保障水平，局里决定对主要信息系统实施集中运维管理。2023年6月，我司中标该集中运维管理服务项目，合同金额134.8万元，服务期1年。服务内容包括上述各系统的故障处理、软件版本升级、性能优化配置、重大事件现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控维护，定期形成巡检报告和维护日志。运维团队由项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人组成，同时依托远程二线技术支持和三线专家力量。项目前期规划设计获批后，我带领运维管理团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展部署实施，并认真完成部署实施计划、执行和验收三个阶段的工作。

IT服务部署实施是衔接服务规划设计与服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。其目标在于协调组织各项活动要素、标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，使新服务或变更服务与客户业务过程顺利衔接，并尽可能识别和管理风险。本次项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

人员是服务各生命周期阶段的首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除通过内部调岗配备基本团队成员外，我特向公司申请了2名有政务信息系统集中运维经验的资深工程师加入团队，并通过外部招聘协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，充实队伍力量。针对团队人员能力参差不齐、人均负荷较重的问题，我和资深工程师牵头组织编写了网签系统、质量安全监管系统维护须知等培训材料，制定知识转移方法，采取"集中授课加现场带教"的方式开展岗前培训并组织上岗考核。同时建立每周案例复盘机制，由资深工程师带领复盘典型故障，提升团队整体处置能力，确保部署实施期间人员能力与岗位要求相匹配。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度编制、备件库建立与可用性测试，以及服务台管理制度初始化等。为保障各业务系统数据传输的有效性，及时发现并定位网络故障，我们部署了运用最新技术的监控平台，用于网络状态呈现、设备故障与性能监控，既节省了工作时间，又降低了人力、交通和时间成本。在服务台建设方面，制定详细的服务台管理办法，明确各岗位角色与职责，规定事件与服务请求的记录、分派、回访要求，并配套建立以接听及时率、派单准确率、回访完成率为核心的考核口径。在知识库方面，将首次上线的巡检记录、故障案例逐步沉淀入库，按系统分类归档，供后续查询复用。在备件库方面，针对常用的网络模块、服务器备件建立库存并进行可用性测试，确保应急所需。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。我们在局数据中心搭建了承载能力仿真测试环境，模拟网签系统在楼盘集中开盘时的并发访问场景，验证了系统性能和网络带宽的支撑能力。随后，按照应急响应预案，在全市范围内针对突发网络故障和核心业务系统中断组织了2次专项应急演练，演练中暴露出个别接口容错不足的问题，我们及时优化了接口重试机制并补充了降级方案，整改效果明显。同时，我们编制了系统巡检作业SOP、故障分级处置规范等技术文档，统一处置标准，并完成了向运维团队的现场交底与答疑，确保技术能力有效落地。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。我们组织全体团队成员、局信息中心及各业务处室相关同志，开展了服务台管理制度与报障流程的培训讲解，使相关干系人熟悉服务台工作流程，提高服务请求处理效率。同时，将告警管理、工单流转、巡检计划纳入平台电子化管理，试运行两周，对暴露出的权限配置、设备台账不一致等问题逐项整改后正式上线。此外，我们还将服务呼叫系统、监控平台与各业务系统之间的互联互通纳入部署范围，统一了报障入口，为后续运营阶段的服务效率提供了保障。

在四要素部署实施的基础上，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与局信息中心、各业务系统负责人等干系人沟通，逐一明确各系统的接口人和报障联系人，制定部署实施计划，确定各阶段工作任务与责任人，设置里程碑事件，明确各项交付成果及其验收标准，并定期组织评估与修订，确保计划的完整性、条理性与可用性，交付物可验收，并与规划设计和运营管理相吻合。在执行阶段，我们与干系人就各方权责达成共识，设立变更和紧急变更管理委员会，定义常规变更、紧急变更和标准变更的过程；在团队内部加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度，确保设备台账、系统信息与实物一一对应，对部署期间实施的每一次变更均履行审批并留痕。在验收阶段，我参与编写了《智慧住建信息系统集中运维管理项目部署实施期报告》并提交，协调召开部署实施回顾会议，汇报目标达成情况，正式声明项目进入运营管理期。

2024年5月，本运维合同到期，各系统全年运行稳定，完成了年度考核任务，在商品房集中开盘、老旧小区改造数据核查等业务高峰期间经受住了考验，项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，客户对服务团队给予好评，服务满意度明显提升。回望部署实施的全过程，我体会到四要素的导入必须联动推进：人员培训到位，工具和制度才能真正用起来；工具部署上线，过程流程才有数据支撑；过程规范立起来，技术能力才能固化为稳定的服务产出。政务信息系统运维对责任边界和操作规范的要求更高，部署实施阶段把边界划清楚、把规范立起来，运营阶段才能顺畅高效。同时我更加体会到，在运维工作中人是最主要的因素，今后将更加关注团队成员的工作、生活和情绪状态，注重知识积累与转移，促进运维服务管理水平不断提高。