52 论某省水利厅智慧水利综合监管平台运维服务项目的部署实施

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某省地处季风气候区，降水时空分布不均，汛期暴雨洪水多发，水旱灾害防御任务艰巨。省水利厅依托全省水利专网建成的智慧水利综合监管平台，汇聚水雨情监测、水库运行、山洪预警等数据，通过覆盖省、市两级的视频会商系统支撑防汛会商指挥，是全省防汛减灾工作的重要依托。由于平台涉及省级中心与15个地市的网络互联和大量业务系统，设备数量多、联动关系复杂，厅信息部门人员有限，运维保障压力较大，决定引入专业力量集中运维。2023年5月，我司中标该平台运维服务项目，合同金额172.6万元，服务期1年。我作为系统规划与管理师主持该项目，服务内容包括省级与各地市水利视频会商系统的联调保障、网络设备上架集成、安全策略配置、综合监管平台的配置与故障处理、网络线路联调等；机房安排5×8小时值守，确保工作时段网络稳定运行并实时监控运行状态，对各地市水利局的请求及时电话响应，需要现场处理的确保2小时内到达。项目前期规划设计获批后，我带领运维团队按照ITSS系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展部署实施，并认真做好部署实施计划、执行和验收三个阶段的工作。

IT服务部署实施是衔接服务规划设计与服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。其目标在于协调组织各项活动要素、标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，使服务与客户业务过程顺利衔接，并尽可能识别和管理风险。本次部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

人员是服务各生命周期阶段的首要因素，是服务的具体实施者和执行者。考虑到地市单位数量多、分布广，且防汛期对响应时效要求苛刻，在人员部署上，我一方面通过内部调岗充实总部团队，另一方面采用驻点加巡回的方式，在各片区安排驻点工程师，保证就近响应。同时，针对水利行业业务特点，我建立了人员能力模型和岗位职责表，例如现场支持人员要求具备良好的沟通能力并熟悉水雨情业务，机房值守人员要求细致严谨。通过编制能力现状与差异分析表，对人员能力进行评价分析，为后续培养提供依据。每季度依据客户反馈开展绩效考核，对共性问题进行根本原因分析。针对部分人员业务经验不足的问题，我制定培训计划，聘请水利行业专家开展内训，并将防汛会商流程、水雨情数据应用等内容纳入培训测试，提升人员对业务的熟悉程度，确保部署实施阶段人员能力与岗位要求相匹配。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度编制、备件库建立与可用性测试，以及服务台管理制度初始化等。针对原有监控手段相对落后的情况，我们按生产系统要求部署了新的网络与设备监控平台，用于网络状态呈现、设备故障与性能监控，及时跟踪需求变化并分阶段改进，提高了故障发现和定位的效率。在知识库方面，要求团队在日常工作中总结典型故障的解决方案并不断积累，同时加强与兄弟项目组的交流共享，定期对知识进行评审，确保时效性、完整性与正确性后入库归档、分类保存。在服务台方面，建立统一服务台职能，负责响应各地市呼叫请求并及时分派至驻点工程师，还承担变更信息发布、供应商联络和日常运营任务。由于各地市设备类型较多，为保障业务连续性，我们建立了备件管理流程，包括申请、采购、入库、领用及报废，设备入库前严格测试，领用需经地市相关负责人签字确认。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题和风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。利用汛前窗口期，我们在省数据中心搭建了承载能力仿真测试环境，模拟多路视频会商并发、多地市同时上报数据的场景，验证了平台的承载能力。随后，按照应急响应预案，针对汛期突发网络中断和视频会商链路故障，在全省范围组织了2次专项应急演练，演练中暴露了个别地市链路冗余不足的问题，我们协调运营商补充了备用路由，并优化了故障切换策略，整改效果明显。同时，我们编制了视频会商联调作业SOP、网络设备安全策略配置规范等技术文档，统一处置标准，并对运维人员进行了现场交底与答疑，确保每名成员都能按规程操作。对需要厂商协同的设备和系统，我们还提前完成了知识转移，将原厂维护要点转化为自维护手册，减少了对第三方的依赖。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。我们组织全体团队成员、厅信息部门及相关业务处室开展了服务台管理制度与报障流程的培训讲解，使相关干系人熟悉服务台工作流程，提高服务请求处理效率。同时，将告警管理、工单流转、巡检计划等纳入平台电子化管理，试运行两周，对暴露出的权限配置、设备台账不一致等问题逐项整改后正式上线。

在四要素部署实施的基础上，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与厅信息部门、各地市水利局接口人等干系人沟通，制定部署实施计划，确定各阶段工作任务与责任人，设置里程碑事件，明确各项交付成果及其验收标准，并定期组织评估与修订，确保计划的完整性、条理性与可用性，交付物可验收，并与规划设计和运营管理相吻合。计划还针对主汛期作了专项安排，将应急演练、链路核查等关键活动前移到汛前完成。在执行阶段，我们与干系人就各方权责达成共识，设立变更和紧急变更管理委员会，定义常规变更、紧急变更和标准变更的过程；在团队内部加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度，确保设备台账、链路信息与实物一一对应，并对部署期间完成的数十项配置变更全部留痕可查。在验收阶段，我组织编写了《智慧水利综合监管平台运维项目部署实施期报告》并提交，协调召开部署实施回顾会议，汇报目标达成情况，正式声明项目进入运营管理期。

本期运维合同到期时，项目的时间、成本、质量、范围和风险均达到预期，平台全年稳定运行，2023年主汛期全省防汛会商保障任务顺利完成，多次重大降雨过程的视频会商均未因系统故障中断，赢得了水利厅和各地市的一致好评，并顺利续签了下一期合同。通过该项目，我深刻体会到部署实施对运维服务成败的奠基作用：要素导入不到位，运营阶段就会处处被动；标准不统一，响应时效就无从保证。同时我也认识到，防汛类系统运维对时效的极端敏感性，要求部署实施阶段必须把应急预案、备件保障等细节抓实抓牢。今后我将继续学习ITSS等相关标准知识，注重知识积累与转移，不断提升系统规划与管理水平，为水利信息化建设提供更专业的服务。