50 论某省广电网络集团数字电视信号监测与分析平台运维项目的持续改进

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某省广电网络集团承担全省有线数字电视信号的传输与播出任务，为保障节目传输质量，集团于数年前建成了覆盖省、市两级的数字电视信号监测与分析平台，可对全省各分前端机房的码流参数、信号电平等指标进行自动采集与统计分析，为网络优化和故障定位提供数据支撑。由于平台直接服务于日常播出安全，其性能的可靠性、数据的准确性和保密性对运维工作提出了很高要求。2022年7月，我司中标该平台运维服务项目，合同金额156.8万元，服务期1年，我作为系统规划与管理师主持该项目。服务内容包括平台网络与数据库、前端信号监测采集设备、后台监测数据存储服务器、指标统计与报告分析服务器及各终端窗口的日常监控维护，并定期形成巡检报告与维护日志。团队由6名现场驻场人员组成，包括系统规划与管理师1人、开发工程师1人、运维工程师2人、服务台值班及运维人员2人，同时依托远程二线技术支持和三线专家力量，确保各项工作标准化、规范化开展。

平台运维直接关系播出安全，一旦监测数据失真或平台中断，集团就难以及时发现信号异常，可能引发播出事故。因此，集团对服务可用性、数据准确性要求极为严格。项目初期回访中，我了解到此前平台维护存在现场响应不及时、监测数据上报延迟、支持人员经验不足等问题，集团技术中心对此意见较大。经过调查分析，问题根源在于团队人员能力参差不齐、人均工作负荷较重、监控工具相对落后，难以支撑播出安全保障的高时效要求。基于这一背景，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我按照ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度入手，通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于IT服务全生命周期，使服务能够支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。

一、服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，为服务改进提供依据和目标。我遵循"识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据"的方法，针对服务全生命周期制定测量目标，覆盖人员、资源、技术、过程四个方面。人员方面，重点关注人员培训、储备、岗位职责与绩效管理，通过技术考核、访谈、满意度调查等方式，对支持人员满足客户需求的匹配度、技能资质、工作量与饱和度进行测量评估。资源方面，对监测工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，统计服务台的接听率、派单准确率、录单率、平均通话时长等指标，盘点备件库资产并测量损坏率、复用率，围绕知识库的累积数量、利用率、更新率、完整性开展调查。技术方面，测量技术规划的完整性与落实情况，统计技术手册和SOP文档的发布率与使用率。过程方面，分为服务管控与服务执行两个层次，前者主要测量服务级别协议的达成情况，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计展开分析。在测量过程中，我们积极争取集团技术中心的支持，在资金保障下选用合适的测量工具，减少了实施阻力，保证了测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

服务回顾是持续改进方法中"处理数据、分析信息和数据、展示并使用信息"的具体体现，形式包括客户回顾、内部回顾、项目电话会议、视频会议、服务报告、服务改进计划、第三方意见征集等。在本项目中，我设计了四级服务回顾机制。一级回顾采取不定期按需沟通的方式，邀请集团技术中心和运维团队参加，针对重大事件、特殊事件和紧急事件进行沟通，如重大服务内容变更、播出相关投诉等；二级回顾按月进行，邀请技术中心和运维团队参加，回顾当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况等；三级回顾按季度进行，邀请业务关系经理、技术中心和运维团队参加，回顾项目季度服务数据分析、SLA达成率等；四级回顾按年进行，邀请集团技术部门领导、技术中心以及我司领导参加，回顾全年整体交付情况。所有回顾会议均进行签到登记并形成书面会议纪要，周知相关干系人。通过定期回顾，我们能够评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，及时更新服务级别协议。针对客户回顾，重点关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求响应及存在的问题与整改建议；内部回顾则定期组织团队成员，围绕服务中存在的问题、特殊或疑难工单、未解决工单、工程师KPI总结、各小组工作简报及下一步行动计划进行梳理总结。通过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审存入知识库，为后续运维提供有效指导。

三、服务改进

服务改进以服务测量和服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、客户满意度管理、投诉管理和管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续提升，主要包括服务改进设计、服务改进实施和服务改进验证。

在服务改进设计阶段，我根据测量及回顾结果，识别运营过程中各流程的服务改进输入，组织设计了服务改进计划，明确改进范围、总体方案、进度安排、预算与资源安排，同时明确相关干系人的职责和角色，并组织客户、服务质量负责人及相关人员对改进方案进行评审。在服务改进实施阶段，我们按计划落实改进任务，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。例如，针对个别运维工程师广电业务经验不足的问题，采取培训加考核的方式提升团队能力素质；按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得；完善运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷；改进知识库与备件库，完善知识更新，将常用操作以视频录制方式发布为模板；细化应急预案的职责分配与执行流程，在省级集中联播保障等关键时段，按预案组织了2次应急演练并开展总结整改，针对演练中暴露的数据延迟问题及时修订预案、跟踪验证整改效果，有效提升了客户感知；同时，应集团需求为省、市两级技术中心组织了多次培训，完善了平台的操作手册和运维手册。在服务改进验证阶段，我对照改进计划定义的目标发起改进回顾会议，邀请相关干系人核对目标达成情况，对未达标项目进行原因分析、制定改进措施，由质量负责人监督执行，确保达到预期效果，并提交服务改进报告分发至集团技术部门与管理层。

2023年6月，本运维合同到期，平台全年运行平稳，监测数据准确率、服务可用性等指标均达到SLA要求，顺利保障了集团多次重大播出保障任务，赢得了客户一致好评，并续签了下一期运维合同。通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及服务改进三个方面推进持续改进，我们不仅补齐了初期的短板，还建立了以数据为支撑、以回顾为纽带的改进闭环，这对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，服务过程中也存在一些小问题，比如个别成员与集团技术人员沟通不畅，导致部分问题解决速度偏慢，经过不定期的多方沟通和组织培训，这些问题都得到了解决。这段实践让我更加坚信，持续改进不是阶段性的专项工作，而是应融入日常运维的常态化机制。今后我将继续学习ITSS、ITIL等标准知识，理论联系实际，不断提升系统规划与管理水平，为用户提供更专业的IT服务。