45 论某市气象局气象综合业务系统集中运维服务项目的质量管理

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气象业务对信息系统的时效性和可靠性要求极高，任何一次系统中断都可能影响天气预报发布和灾害预警响应。某市气象局承担全市天气预报、灾害性天气预警、公共气象服务等职责，所属气象综合业务系统包括综合观测数据平台、预报预警业务系统、公共气象服务门户、OA等，服务对象覆盖市局及各区县气象局，汛期还要承担防汛气象服务保障任务。2023年6月，我单位中标该局信息系统集中运维管理服务项目，合同金额137.6万元，合同期一年。工作内容包括各系统的故障处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大事件现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等。运维团队成员包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，结合远程二线技术支持及三线专家力量，以确保各系统平稳运行。

由于我有过政务信息系统集中运维的成功案例，公司任命我为系统规划与管理师，具体负责该项目的运维管理工作。项目启动后，我通过回访了解到，现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等问题较为突出。经过调查，我发现团队人员能力参差不齐，造成人均工作负荷较重，无法及时调度响应；监控平台技术落后，难以支撑实际需要，对运维工作正常开展产生了影响。我切实从服务质量、服务风险和信息安全三个方面开展监督管理：通过制定质量方针、质量目标、质量计划，实施质量控制、质量保证和质量改进，确保满足服务级别协议；通过对风险进行评估、分析、制定应对措施，最大限度减少IT服务风险的发生；通过信息安全管理，确保组织资产、信息和数据的保密性、完整性、可用性、可靠性及可追溯性。

一、IT服务质量管理

IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成、提高运维服务水平所做的一系列活动，包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进，以全面提升服务的安全性、可靠性、响应性、有形性以及友好性。

我通过对服务质量进行整体策划，结合业务实际需要以及当前运维能力水平，设定合理的质量目标，并计划需要采取的质量保证和质量控制活动，包括用户满意度管理、投诉管理、日常回访、内部审计和检查；同时确定了质量管理相关的职责和权限，确保任何过程所涉及的质量职能都清晰并制度化，最后形成质量策划文件，正式发送给相关干系人。例如，我们将汛期重点时段的服务可用性目标设定为不低于99.5%，并围绕该目标明确了值班值守、巡检频次和故障升级时限等具体要求。质量人员根据质量策划文件对运维服务质量进行检查和实施：团队定期与局方开展视频会议进行回访，与相关人员进行满意度调查，对服务级别协议的达成进行评审和回顾，并邀请第三方机构进行内部审计，以提升服务质量；我与客户相关负责人定期关注质量检查活动的执行情况，确保质量工作按计划进行，同时记录检查结果，以便后续质量改进。我结合业务现状和能力水平，对质量问题确定改进方向和目标，之后安排质量人员落实改进任务，如采购升级现有的运维工具，提升工具稳定性，以便更精确地监控网络或设备故障；针对技术人员知识经验不足的情况，开展技能培训，同时建立知识库，达到知识分享的目的。在此过程中，我定期关注改进情况，发现偏差及时纠正。

二、IT服务风险管理

风险管理包括策划、组织、领导、协调和控制等活动，通过风险识别、风险分析、风险评估等，提供事先应对计划，合理使用回避、减轻、分散和转移等方法，对IT服务运维的风险进行有效控制，确保服务目标的实现。

在服务启动初期，我基于风险角度对服务进行纵观全局的考虑、分析与规划，根据SLA、服务范围说明等关键文件，制定风险管理计划，涵盖相关角色与职责、风险类别、概率及影响等，确定了如何采取和计划服务风险管理活动的过程。在服务运维过程中，我不断识别和确定出风险及其基本特性以及影响方面，这是一项循环重复的工作。我根据SLA及风险管理计划等要素，通过头脑风暴等方式，识别出运维风险，并对其进行优先级排序，形成风险清单。通过定性分析，对风险发生的概率和影响程度进行综合分析，并按种类进行分组排序，分析其中的趋势。例如某类观测设备报障率近期大幅提升，经过调查发现，该型号设备已到达使用寿命，需进行更新升级。我根据相应优先级顺序，并结合实际需求，把应对风险所需成本和措施纳入IT服务预算和进度中。针对网络线路故障，团队考虑采取双冗余的应对措施，以减轻单点故障带来的损失，并明确应对计划责任人及职责，减少二级风险与残留风险；通过跟踪已识别风险、监控新风险的发生，保证风险计划的执行，并确保风险应对计划的有效性。团队不断对风险评估、审计和评审，进行差异趋势分析，确保运维风险清单的持续更新。

三、IT服务安全管理

针对服务安全管理，我主要从保密性、完整性、可用性、可靠性以及可追溯性几个方面进行监督管理。

在保密性方面，我建立信息保密机制，将制度贯穿落实于所有运维人员，定期监督实施效果，并在每个月统计泄密事故的发生情况，将服务报告发送给有关各方，并对泄密事件进行惩罚处理；另外，我采用安全U盘等访问受限的移动介质，确保在运维服务过程中，信息不发生非授权的修改、破坏和转移，保证数据完整性；同时还定期与客户回访，了解其对于服务过程中的信息访问是否有障碍，是否与实际需求相匹配。而对于系统及网络的可靠性监督管理是重中之重，我每周统计重大事故发生情况，并对普通事件的发生做趋势分析与调查，对比服务中断时间、服务恢复时间与SLA的匹配程度，还定期优化关键业务功能的应急预案，进行沙盘演练。在服务的可追溯性方面，我建立了完善的流程与机制，确保所有服务记录的可追溯性：客户业务人员必须通过服务台请求服务，服务台进行记录并进行派单，任何支持人员不得直接响应客户服务请求，一方面出于对服务变更质量与安全的考虑，另一方面也利于服务费用的核算与结算。

2024年6月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目的各项运维工作，完成全年考核任务。项目团队的客户响应速度和业务熟练度明显提升，监控平台告警更为及时和准确，服务管理流程也更为规范化和制度化，同时团队内部建立起了运维服务的知识库和各类机具的备件库，以便及时替换、确保业务连续性。尤其在汛期气象服务保障期间，各系统不间断运行，经受住了考验。客户对我们服务团队大加赞赏，服务满意度大幅提升。该项目使我认识到服务监督管理阶段对运维项目的重要性，质量、风险、安全三者相互交织，必须统筹推进：质量是服务的底线，风险是质量的保护网，安全是信息资产的前提，通过践行ITSS标准，不断从这三方面进行监督管理，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义和深远影响。当然，我也深刻意识到自己的一些工作方式、方法还有需要改进的地方，今后将认真总结经验和不足，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的持续提高。