44 论某省邮政公司邮政综合信息网及业务系统运维服务项目的运营管理

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邮政业务覆盖城乡、全年无休，某省邮政公司承担全省邮政普遍服务与快递物流业务，营业网点一千五百余个，邮政综合信息网承载邮政营业、快递包裹、报刊订阅、集邮业务、邮政金融网点外围等系统，业务系统与营业生产紧密耦合，任何一个环节出现问题都会直接影响收寄、投递等日常作业。2022年10月，我作为系统规划与管理师负责邮政综合信息网及业务系统运维项目，合同金额128.7万元，维保期一年。项目主要工作包括各子系统故障及异常操作处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大活动现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志。现场驻场团队5人，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，结合远程二线技术支持及三线专家力量。此外，公司还为项目配置了必要的备品备件和运维工具，为团队开展工作提供了基础保障。由于春节前后快递业务高峰期间系统连续性要求近乎苛刻，运维压力大、强度高。项目初期回访中，我发现满意率较低，存在响应不及时、监控不准确、人员经验不足等问题。究其根源，团队建设与管理是核心瓶颈：目标不清晰导致工作方向不一致，激励不到位导致积极性不高，执行缺少章法导致效率低下，人员缺少发展规划导致队伍不稳定。IT服务运营管理的实践中，团队管理贯穿于服务的全过程，是服务交付质量和客户满意度的决定性因素。结合我担任系统规划与管理师工作期间的经验，我从目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理四个方面对服务团队进行了有效管理，下面逐一说明。

一、目标管理

一个团队的绩效能否充分发挥，取决于系统规划与管理师如何管理项目团队成员。目标管理是团队管理的起点，只有目标明确、指标量化，团队的努力才有方向，成员才知道往哪里使劲、做到什么程度才算合格。我与省公司信息中心负责人确认项目目标后，组织团队成员以头脑风暴的方式自由讨论，让大家畅所欲言。会上有成员提出目标必须符合SMART原则，有成员表示目标必须和绩效挂钩，还有成员认为应该明确每个人任务的具体工作内容、负责人、预计完成时间、关键成功因素等。会后根据会议记录制定时间行动计划表，包括每人任务的具体内容、负责人、预计完成时间、关键成功因素等，将此表作为后期监督控制的依据。监督是为了保证项目能够顺利进行，避免团队成员对目标产生偏差、片面的理解；在监督过程中，我也依据时间行动计划表对团队成员负责的各项工作的完成情况等考核指标进行测量。监控贯穿整个服务生命周期，包括目标完成后的总结、奖励惩罚等。通过目标分解与跟踪，各成员都清楚自己在团队中的定位和当期重点，工作不再打乱仗。

二、激励管理

团队激励管理是服务团队建设中非常重要的一个方面，可以激发团队成员的积极性和工作热情。运维工作重复性强、压力大，如果缺少有效的激励，成员的积极性会逐渐消磨。为了激励大家，我向上级部门申请了项目奖金，只要团队绩效达到要求且人人绩效达到要求，我们就能获得项目奖金；此外，项目期间凡是加班，我都会积极配合大家申请加班费，让大家劳有所得。平时我经常鼓励年轻成员向资深工程师认真学习，肯定业务骨干的技术水平，营造比学赶超的氛围；工作之余还会给大家订咖啡、下午茶，带大家一起吃饭聚餐，工作不忙时组织户外团建，在轻松的氛围中增进团队感情；也会定期召开技术培训、业务培训会议，提高大家的技术和业务能力。通过物质激励与精神激励相结合，团队的凝聚力和主动性明显增强，成员的责任感和服务意识显著提升，特别是在快递业务高峰期间，团队成员主动加班值守，保障了重点时段的服务质量。

三、执行管理

执行管理是IT服务团队建设中另一个重要方面，可以保证团队的执行力和工作效率。目标定得再好，没有强有力的执行也难以落地；激励手段再多，离开严格的执行也会流于形式。在执行管理方面，我采用了以下几个方法：第一，注重沟通交流。无论出现什么紧急问题，我都建议成员先进行团队内部沟通，达成一致后，再一致对外处理，保证信息一致、准确，避免多头对外造成口径不一。第二，持续学习和提高。项目期间，我们按照业务的变更开展业务和技能培训，由资深工程师担任技术导师，我担任业务导师，成员的能力得到了明显提高，面对疑难工单时不再束手无策。第三，积极反馈和改进。服务团队需要建立有效的反馈机制和改进机制，及时发现和解决问题，不断提高服务质量和客户满意度。比如客户曾投诉我们反应不够迅速，我们团队内部经过讨论进行了改进，后续得到了客户认可。第四，合理分配资源。服务团队需要合理分配人力、物力和财力等资源，以保证服务质量和成本效益的平衡，尤其是快递业务高峰期，要提前调配人员和备件，确保重点时段的服务保障。通过上述措施，团队的执行力显著增强，各类工单的处理效率和一次解决率都有了明显提升。

四、人员发展管理

人员发展管理是帮助员工个人规划他们的职业生涯，通过员工和企业的共同努力与合作，使每名员工的生涯目标与企业的发展目标一致，让个人成长与服务需求同频共振。这个发展是多方面的：作为系统规划与管理师，我相信终身学习是必须的，人不单单要学习技术、业务，也要花时间去学习管理知识，比如进修管理类课程、学习项目管理和运维管理知识。同时，我也积极鼓励成员去提高自己的学历、技术和业务能力，规划自己的职业目标。在团队内部建立"老带新、传帮带"机制，为年轻成员设计从运维工程师到资深工程师、再到项目经理的发展路径，使成员看到成长的希望，队伍稳定性明显改善，服务连续性得到有力保障。一名成员在项目期间参加并通过了相关专业资格考试，我们及时在团队内给予表彰，进一步激发了大家学习提升的热情。一支稳定、有成长空间的团队，才能真正沉淀经验、传承知识，持续为客户提供高质量的服务。

2023年10月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目的各项运维工作，完成全年考核任务。邮政综合信息网及业务系统运行稳定，全年未发生重大业务中断事件，尤其在春节快递业务高峰期间经受住了考验，客户对我们服务团队大加赞赏，服务满意度大幅提升，双方顺利签署了下一期运维合同。当然，工作中也有一些教训值得反思，例如项目初期部分成员对新目标的理解不够到位，工作交接一度出现疏漏，后来通过强化例会复盘才逐步理顺，这也让我更加重视目标宣贯和过程跟踪。回顾一年来的工作，目标管理让团队方向一致，激励管理让成员干劲十足，执行管理让流程高效落地，人员发展管理让队伍稳定成长，四者相辅相成，共同支撑起了服务质量的稳步提升。该项目使我深刻体会到，在运维工作中人是最主要的因素，团队建设与管理的水平直接决定服务质量。今后我将更加关注团队成员在工作、生活、情绪等方面的问题，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的不断提高。