43 论某市疾病预防控制中心免疫规划与传染病监测信息系统运维服务项目的持续改进

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疾病预防控制工作对信息系统的时效性和数据准确性要求很高。某市疾病预防控制中心承担全市传染病监测、免疫规划、慢性病管理、实验室检测等职责，传染病网络直报、免疫规划、实验室检验、卫生应急指挥、OA等信息系统已成为日常业务运转的重要支撑。传染病报告数据若不能及时准确上报，将直接影响疫情研判和处置决策。2022年9月，我作为系统规划与管理师负责该中心信息系统运维项目，合同金额63.7万元，维保期一年。服务内容包括各子系统（传染病网络直报、免疫规划、实验室检验、卫生应急指挥、OA等）的故障及异常操作处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大事件现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志。现场驻场团队5人，包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，结合远程二线技术支持及三线专家力量，确保日常工作标准化、规范化开展。

项目初期回访中，我发现客户方满意率较低，问题主要有现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等。经过调查，我发现团队人员能力参差不齐，造成人均工作负荷较重，无法及时调度响应；监控平台技术落后，难以支撑实际需要，对运维工作的正常开展产生影响，造成客户满意度下降。由于信息系统的平稳运转与疾病预防控制业务息息相关，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS的标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，从而支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。

一、服务测量

服务测量的目标是为了获得与服务交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术测量、资源测量、过程测量四个方面。

人员方面，重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，通过技术考核、访谈、满意度调查等方式，对支持人员对客户需求的满足度和匹配率、技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核目标进行测量和评估。技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及SOP文档的发布率和使用率进行统计分析，也与团队进行座谈，了解新技术在运维过程中的应用情况。资源方面，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时长等进行统计，盘点了信息系统的备件库资产，测量损坏率、复用率；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标进行测量。过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次：前者我主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、客户满意度等；服务过程主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析。其间，我们积极主动地获取了管理层和客户方的支持，在资金保障下使用相关测量工具，减少了阻力，保障了服务测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便安排团队成员将收集来的数据进行仔细比对，然后进行分析。例如，监控工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，从而影响人员稳定性，造成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我根据业内最佳实践，制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通，包括电话会议、视频会议等。一级回顾针对重大事件不定期按需沟通，由我及公司高层与中心分管领导、应急办及相关业务科室负责人交流；月度回顾主要由项目组成员、信息科负责人等参与进行服务汇报；季度回顾由事业部经理、项目负责人、信息科负责人及相关业务科室负责人参与；年度回顾涉及整体交付回顾、工作量汇报、下一年度计划及存在的问题，由中心领导及相关科室负责人和公司高层领导参与。所有回顾会议都进行了签到登记，并形成了书面会议纪要周知相关干系人。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议。针对客户方，主要关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求响应及存在的问题与整改建议；团队内部则重点回顾上一周期工作汇总、疑难事件、工程师KPI、下一阶段计划等。通过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审存入知识库，为后期运维工作提供有效指导。

三、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程四要素，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进。我首先进行服务改进设计。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾，巩固改进成果。

之后，团队根据改进计划进行实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。人员方面，针对现场驻场人员经验能力不足的情况，从外地调配了具有政务信息系统运维经验的1名架构师进行现场工作指导和培训，并新招聘两名人员作为储备力量，按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得；资源方面，保障资源的覆盖度，完善IT运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷，采用电话录音等手段优化服务台管理，对一些投诉进行跟踪处理，改进知识库与备件库，完善知识库的更新和发布，将一些常用操作以视频录制方式发布，方便使用者利用碎片化时间学习；技术方面，完善技术文档，改进应急预案并联系客户方进行应急演练，并进行演练总结和改善；过程方面，针对变更管理的无序性进行了重点的流程梳理，明确了各方的责任。

服务改进实施后，我对照定义的改进目标，邀请相关干系人对实施效果进行验证，对未达标的项目进行原因分析、制定改进措施，并由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户方与管理层。通过"设计—实施—验证"的闭环管理，各项改进措施均按期落地并见到了实效。

2023年9月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了客户方的一致好评，并顺利签署了下一期的运维合同。这一年里，通过持续改进，服务台的响应速度明显提升，同类问题的重复工单显著减少，客户满意度逐季走高。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，服务过程中也存在部分成员与客户方沟通不畅的问题，经过不定期的多方沟通和组织培训等方式，这些问题都得到了解决。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断提升系统规划与管理水平，为客户提供更加专业的IT运维服务。