42 论某市税务局税收征管信息系统及电子税务局集中运维服务项目的部署实施

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税收征管对信息系统的稳定性和数据的准确性要求极高。某市税务局承担全市税收征收管理和纳税服务职责，下辖十二个区县局，税收征管信息系统、电子税务局、发票管理、风险监控、门户网站、OA等系统覆盖全市办税服务厅及征收管理各环节，城域网连接一千五百余个网络节点。每逢征期申报高峰，系统任何一次中断都可能影响纳税人办税和税收征管秩序。2023年2月，我单位中标该局信息系统集中运维管理服务项目，合同金额167.3万元，合同期一年。工作内容包括上述各系统的故障处理、系统软件版本升级、系统性能优化配置、重大事件现场值守，以及服务器、网络、数据库的日常监控与维护，定期形成巡检报告和维护日志等。运维团队成员包括项目经理1人、系统规划与管理师1人、电话值班及运维人员2人、开发工程师1人，结合远程二线技术支持及三线专家力量，以确保各系统平稳运行。

由于我有过大型政务信息系统集中运维管理的成功案例，公司决定任命我为系统规划与管理师，具体负责该项目的运维管理工作。运维工作启动后，我通过回访了解到，目前运维工作存在现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等问题。经过调查，我发现团队人员能力参差不齐，造成人均工作负荷较重，无法及时调度响应；监控平台技术落后，难以支撑实际需要，对运维工作的正常开展产生了影响。根据前期的调研和获批的IT服务规划设计情况，我带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，对照客户需求，主要围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展IT服务的部署实施工作。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。其目标在于协调组织各项活动要素、标准化部署实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，确保新服务与客户业务过程、业务组织顺利衔接，使之可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险。该项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

整个IT服务各个生命周期的不同阶段，人员是首要因素，是服务的具体实施者和执行者。在人员要素部署实施过程中，除内部调岗的方式配备基本团队成员外，我特地向公司申请2名有税务信息化系统运维经验的资深工程师加入到我们团队，还通过外部招聘的方式协助人力资源部门招聘了1名网络运维工程师，加强了队伍建设。同时，我和资深工程师牵头组织编写了监控平台操作、数据库维护须知等培训材料，制定了知识的转移方法，采取"师徒结对+集中授课"的方式开展岗前培训并组织上岗考核，确保人员能力满足运维要求。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施的工作主要是知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。为保障税收征管系统数据传输的有效性，及时发现、定位网络故障，精确进行网络管理，我们部署了运用最新技术的监控平台，用于网络状态呈现、设备故障与性能监控，节省了工作时间和繁杂度，降低了人力、交通和时间等成本。同时，我们建立了服务台管理制度，安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务，并完成常用网络设备备件的储备与可用性测试，确保征期高峰期间备件供应及时。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题、风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订SOP标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。在这个环节中，我们在各节点机房数据汇聚处理的中心点搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，在全市范围内针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，对于演练过程中暴露的问题积极进行整改，收获了不错的效果。同时，我们编制了网络故障分级与升级、巡检作业等标准操作规范，统一了处置标准，使技术能力固化为可复制的操作流程。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布以及工具的部署上线，将过程进行电子化管理和对数据进行初始化，并对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。在这个过程中，我们组织全体团队成员及局内各系统相关业务人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，以使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。另外，我们还做好了服务呼叫系统、监控平台以及各系统之间的互联互通，以提供更好的服务；试运行两周期间，我们建立问题台账、逐项闭环，确保过程平稳过渡。试运行期间累计发现并解决了十余项接口与权限配置方面的问题，有效避免了上线后问题集中爆发。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与局内各系统相关负责人、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了各阶段的工作任务与责任人、各系统的接口人，设置了里程碑事件，明确了集中运维管理项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订，注意部署实施计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计和运营管理的吻合性。在执行阶段，我们与各系统负责人在运维管理工作讨论中达成共识，特别是各方权责的界定，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程；同时，在团队内部着力加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度和颗粒度。在验收阶段，我们对项目负责人、各系统负责人等干系人的期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收。在部署实施即将收尾时，我参与编写了《税收征管信息系统及电子税务局集中运维管理项目部署实施期报告》作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。

2024年2月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，圆满完成项目的各项运维工作，完成全年考核任务。在整个项目运维过程中，得益于有效的IT服务部署实施和其他生命周期的有力保障，各系统至今运行稳定、状态良好，尤其在征期申报高峰和年终决算期间，各系统不间断运行，经受住了考验。该项目的时间、成本、质量、范围和风险管控均符合预期，客户对我们服务团队大加赞赏，服务满意度大幅提升。回顾部署实施全过程，我体会到要素导入必须同步推进，人员培训与工具部署不能脱节，试运行也不能走过场，正是这些看似琐碎的基础工作，为运营管理期的顺畅运转奠定了坚实基础。该项目使我认识到服务部署实施阶段对运维项目的重要性，也让我深刻感到，在运维工作中人是最主要的因素。今后我将更加关注团队成员在工作、生活、情绪等方面的问题，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的持续提高。