41 论某省司法厅司法行政综合业务管理平台运维服务项目的部署实施

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我公司是省内具有较长IT服务从业历史的专业技术服务企业，在政务信息化系统运维方面积累了不少成熟案例。2022年5月，我公司中标某省司法厅司法行政综合业务管理平台运维服务项目，我有幸作为系统规划与管理师主持该项目。合同金额288.5万元，维保期一年。服务内容包括省级及所辖二十个地市司法局的视频会议联调、专网网络设备上架集成、安全策略配置、综合业务管理平台配置及故障处理、网络线路联调；机房提供5×8小时值守，确保工作期间网络稳定运行，实时监控网络运行状态，对各市级单位的请求及时进行电话响应，需要现场解决的问题确保2小时到达现场处理。项目启动后，我在回访中发现客户满意率较低，突出问题包括现场响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足。经深入调查，我梳理出四个方面的症结：一是团队人员数量不足，市级单位的问题和需求无法及时调度响应；二是监控平台技术落后，难以支撑实际需要；三是服务管理流程没有规范化与制度化；四是缺乏相应的知识库、备件库。鉴于以上问题，公司决定由我牵头开展IT服务部署实施优化工作。

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。我根据收集到的问题，采用ITSS的标准，围绕人员、资源、技术及过程四个方面部署实施优化工作：通过培训技术人员、稳定服务团队，确保服务连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及时响应业务需求；对技术研发进行规划，提升整体服务水平；对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等过程进行有效支持并确保执行，提升服务运营的规范化和制度化。具体包括以下内容。

一、人员要素部署实施

由于市级单位数量众多，而技术人员匹配不足，我一方面补充现有团队人员，另一方面采用外包形式与供应商签订合作协议，使团队总体人员配备以15%的冗余作为基准，并在各市均匀分布驻点工程师，以便于及时响应当地网点。针对人员经验不足的问题，我建立了人员能力模型和岗位职责表：现场支持人员要求良好的沟通能力和熟练的司法行政业务能力，监控人员则要求细致严谨。通过建立能力现状与差异分析表，对人员能力进行评价与分析，以便于能力培养和提升。每季度根据客户对服务的反馈评价进行团队绩效考核，针对代表性问题进行根本原因分析。例如，针对部分市级单位机房UPS电池使用已超过10年的情况，经了解电池尚可正常使用，为及时发现电池故障隐患，我与业务人员协商调整了SLA指标，将这部分市级单位机房UPS电池的维护频次改为每季度两次。针对技术人员能力现状与差异，我制定了培训计划，聘请资深专家进行内训，还将人员派送到专业机构参加ITSS培训，并将司法行政业务处理流程纳入测试内容，有效提升了培训效果，以便更好地服务各单位。

二、资源要素部署实施

原运维监控工具较为落后，偶尔发生宕机，对实时监控造成一定影响，因此必须保证工具的稳定性。我将工具按生产系统管理，安排相关专业人员进行日常维护，及时跟踪需求变化，进行分阶段的持续改进。人员经验不足的部分原因在于缺乏知识库管理，因此我要求团队在日常运维工作中针对典型故障进行解决方案的总结与积累，同时加强与其他项目团队的交流和共享，吸取其他项目组的经验。团队定期对知识进行评审，确保时效性、完整性与正确性，然后入库归档、分类保存。为了提供更规范和统一的服务，我建立了服务台职能，以响应网点呼叫请求，及时分发至驻点工程师，同时还负责对外发布变更等信息，设备故障时与供应商联络，并承担备份恢复、设备监控等日常运营任务。由于各市局设备类型较多，为确保业务连续性，我建立了备件管理流程，包括申请、采购、入库、领用及报废，设备入库前需严格测试，符合要求后办理入库登记，领用时需得到市级相关负责人的签字确认。

三、技术要素部署实施

在技术要素方面，我开始对技术研发进行规划，对预算进行管理，同时对技术成果进行运行与改进。由于运维工具的落后造成服务质量下降，我提出升级更新运维工具的需求，考虑由技术人员以开源监控工具为原型自主进行二次开发，以符合我方实际需求。对于参与二次开发的技术人员，我向管理层申请了预算资金作为研发奖励，并鼓励对技术成果进行培训与知识转移，制定相应的使用手册，使升级后的运维监控工具能平滑地投入生产，从而提升团队的整体服务质量。同时，考虑到不断变化的业务需求，团队定期根据工作中的反馈对工具提出优化建议，由此开展新一轮的迭代升级，并增加研发预算，使技术成果能持续优化改进。

四、过程要素部署实施

对流程的执行、监控与调优至关重要，它既是运营活动的主要体现，也是用户对服务产生直接感受的关键要素。因此我对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理及变更管理等流程进行有效支持并确保执行。首先，我通过与各市司法局签订服务级别协议，满足其对服务质量的要求；随着业务开展与需求调整，部分市级单位业务量增加，对事件处理时间和网络可用性提出了更高要求，因此我更新服务目录和服务级别协议，加强对这部分市局的服务支持力度；同时持续监控服务执行情况，发现不满足SLA协议的服务内容，及时分析改进。我加强了事件管理和问题管理流程，确保及时检测事件并尽快解决：接收各市局的服务请求后，先进行初步排查并分类，持续跟踪事件处理过程，遇到升级情况立即根据预定规则升级，旨在以最短时间解决故障、确保业务连续性；事件处理完成后进行满意度调查并关闭相应事件，需转入问题管理流程的事件则进行分类、深入调查，预防同类事件重复发生，解决问题后及时更新知识库。同时我加强了配置管理和变更管理，对各市单位设备分别进行标识、记录和更新，确保数据可靠和实效；对于任何变更请求都进行评估、审核后实施，并更新配置数据库，确保变更流程可控、有序。

2023年5月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了客户管理方的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期运维合同，这主要得益于成功的服务规划设计及部署实施。回顾一年来的工作，四要素的部署实施并非各自孤立，而是相互支撑、环环相扣：人员能力建设为资源、技术、过程的落地提供执行保障，知识库与备件库为人员快速处置问题提供支撑，SOP与演练又把技术能力固化为可复制的操作规范，只有四个要素协同推进，部署实施才能真正做到标准到位、落地见效。当然，合同履行过程中也存在成员沟通方式不够灵活、个别运维人员家庭事务影响工作等问题，给运维服务带来了一定压力，但经过后期努力都得到了解决。该项目使我认识到，通过践行ITSS标准，不断从人员、资源、技术及过程四个方面进行部署实施优化，对于提升IT服务质量、降低成本、提高服务满意度具有重大意义。今后我将结合工作实际和ITSS、ITIL等相关标准知识，不断提升自己的业务管理水平，为企业创造更多价值，让用户获得更满意的服务。