39 论某省级电力公司输电线路在线监测与巡视管理平台运维服务项目的持续改进

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某省级电力公司承担全省输电线路的运行维护职责，管辖输电线路总长四万两千余公里。为提升线路状态感知能力，公司建成了输电线路在线监测与巡视管理平台，集成杆塔图像监拍、微气象、覆冰、舞动等一千六百余套在线监测装置的数据，为输电运检中心提供线路隐患研判与巡检作业支撑。线路状态数据的准确性直接关系到检修决策和电网安全，平台一旦出现问题，巡检人员将难以掌握线路运行的真实状态。2022年4月，我公司中标该平台的运维项目，合同金额237.4万元，维保期一年。服务内容包括平台网络及数据库、前端在线监测终端、后台数据采集存储服务器、指标统计与分析服务器及各终端窗口的日常监控与维护，并定期形成巡检报告与维护日志。现场驻场团队6人，包括系统规划与管理师1人、技术岗开发工程师1人、操作岗运维工程师2人、服务台值班及运维人员2人，另依托远程二线支持与三线专家力量。

项目启动后，我通过回访发现，平台告警存在误报偏多、部分监测终端数据延迟等问题，运维人员对电网业务不熟悉，处理问题效率不高，客户满意率有待提升。由于线路状态数据的准确性对运维工作格外重要，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，按照识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾相关内容、实施改进方案的路径，制定并优化整体服务改进流程，将改进活动贯穿于服务全生命周期，从而支撑不断变化的业务需求，提高用户满意度。

一、服务测量

服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，为服务改进提供依据和目标。我遵循"识别改进战略、识别需要测量什么、收集数据"的方法，针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、资源测量、技术测量、过程测量四个方面。

人员方面，重点关注培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理、人员工作量管理等，通过识别备份工程师的满足度和可用性、人员能力测量、及时收集培训计划执行情况等方法，实时监控团队工作状态，以满足人员可用性和连续性需求；通过技术考核、访谈、满意度调查，对支持人员对客户需求的满足度和匹配率、技能资质、工作饱和度及绩效考核目标进行测量评估。

资源方面，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、录单率、平均通话时长等进行细化统计，盘点了在线监测终端备件库资产，测量损坏率、复用率；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标进行测量。

技术方面，测量技术规划的完整性和落实情况，对技术手册及SOP文档的发布率和使用率进行统计分析，并与团队座谈，了解新技术在运维过程中的应用情况。

过程测量分为服务管控和服务执行两个层次，前者我主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标等；服务过程主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析展开。其间，我主动获取了公司管理层和输电运检中心的支持，在资金保障下使用相关测量工具，减少了阻力，保障了服务测量的有效性和准确性。

二、服务回顾

服务回顾是持续改进方法中"处理数据、分析信息、展示并使用信息"的具体体现，回顾形式包括客户回顾、内部回顾、项目电话会议、视频会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见征集等。我设计了四级服务回顾机制：一级回顾采取不定期按需沟通的方式，邀请输电运检中心和运维团队参加，内容针对重大事件、特殊事件和紧急事件的沟通；二级回顾按月进行，回顾当月服务情况，包括工作量、SLA达成情况等；三级回顾按季度进行，邀请业务关系经理、输电运检中心和运维团队参加，回顾季度服务数据分析及SLA达成率等；四级回顾按年进行，邀请公司领导、运检中心领导及我公司领导参加，回顾全年整体交付情况。所有回顾会议都进行了签到登记，并形成书面会议纪要周知相关干系人。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议。针对客户回顾，主要关注合同执行情况、SLA结果、满意度调查、需求响应及存在的问题与整改建议；内部回顾中，我定期组织团队成员针对服务中存在的问题、特殊或疑难工单、未解决工单、工程师KPI、各小组工作简报及下一步行动计划进行回顾总结。通过加强沟通及时发现问题、分析问题、解决问题，并将核心事件评审存入知识库，为后续运维工作提供有效指导。例如在月度回顾中，我们多次发现同一监测终端反复报障，经分析是终端SIM卡信号漂移所致，随即联合厂商调整了数据链路配置，该类工单数量明显下降；这类由回顾驱动的改进，让服务测量形成的各类数据真正转化成了服务能力。

三、服务改进

服务改进以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针、管理目标、审核结果、满意度管理、投诉管理和评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进，主要包括服务改进设计、服务改进实施和服务改进验证。

在服务改进设计阶段，我在提升有效性和效率的总目标下，根据测量及回顾结果，通过识别运营过程中各流程的改进输入，组织设计服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排，明确相关干系人的职责和角色，并组织客户、服务质量负责人及相关人员对改进方案进行评审。

在服务改进实施阶段，我组织服务质量负责人及相关人员按计划实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素。例如，以培训加考核的方式有效解决了运维工程师缺少电力行业业务经验的问题，提升了团队能力素质；按照管理岗、技术岗和操作岗调整岗位结构，明确绩效考核指标，实现多劳多得、优劳优得；完善IT运维工具，部署新的数据库性能监控和巡检脚本，降低人员负荷；改进知识库与备件库，将常见操作录制成视频模板发布；改进并细化应急预案的职责分配和执行流程，在迎峰度夏集中采集监测数据期间按预案组织两次应急演练，对演练暴露的数据延迟问题积极整改并跟踪确认效果；同时按客户需求为省市两级运检中心组织多次培训，完善了平台操作手册和运维手册。

在服务改进验证阶段，我对照服务改进计划定义的目标，发起服务改进回顾会议，邀请相关干系人核对改进目标达成情况，对未达标项目进行原因分析、制定改进措施，由质量负责人监督计划执行情况，确保达到预期效果，并提交服务改进报告分发至运检中心与管理层。

2023年4月，本运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了平台的正常运行，赢得了客户的一致好评，并顺利签署了下一期运维合同。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。当然，服务过程中也存在个别成员与客户沟通不畅、部分问题解决速度偏慢的情况，经过不定期多方沟通和组织培训，这些问题都得到了解决。今后我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，理论联系实际，不断提升系统规划与管理水平，为客户提供更加专业的IT运维服务。