38 论某市文化和旅游局全域智慧旅游平台及文化场馆信息化运维服务项目的部署实施

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旅游业对客流数据采集的实时性和安全监控系统的可靠性有着较高要求。某市文化和旅游局为提升旅游服务质量，围绕全域旅游建设目标建成了智慧旅游平台，覆盖全市三十余个重点景区，包括景区客流监测、视频监控、票务、应急广播等功能，布设各类前端点位一千八百余处，同时承担博物馆、图书馆、文化馆等场馆的安防与信息化设备维护。每逢法定节假日，景区客流激增，平台系统一旦出现延迟或中断，轻则影响游客体验，重则引发安全管理问题。2023年3月，我公司中标该平台的运维服务项目，我被任命为项目经理，负责IT服务的规划与管理工作。依据前期调研和获批的服务规划设计，我带领运维团队按照ITSS系列标准，围绕人员、资源、技术和过程四个关键要素开展部署实施，并认真完成计划、执行、验收三个阶段的工作，确保新服务平稳导入生产环境。

IT服务部署实施是衔接规划设计与运营管理的中间阶段，负责用标准化方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。其目标在于协调组织各项活动要素、标准化实施过程，确保客户、终端用户及服务团队的满意度，使新服务与客户业务流程顺利衔接、可正常运转、有效管理，并尽可能识别和管理风险，为运营阶段提供切实可行的质量管理方法。部署实施工作做得好坏，直接决定了后续运营阶段是顺畅起步还是被动应对，因此我把该项工作作为项目启动后的头等大事来抓。结合该项目实际，部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

人员是服务各生命周期阶段的首要因素，是服务的具体实施者和执行者。服务团队的能力水平直接决定服务质量的上限，人员要素部署不到位，其他要素都难以发挥作用。除内部调岗配备基本团队成员外，我特向公司申请两名具有文旅行业信息化运维经验的资深工程师加入团队，并通过外部招聘补充一名网络运维工程师，加强了队伍建设。针对景区前端点位分布广、节假日值守压力大的特点，我与资深工程师牵头编写了客流监测设备及视频监控点位的巡检维护须知等培训材料，制定了知识转移方法，采取"师徒结对+集中授课"的方式开展岗前培训并组织上岗考核，确保人员能力满足运维要求。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度编制、备件库建立与可用性测试，以及服务台管理制度初始化。为确保客户方有畅通的问题与投诉渠道，我为服务台制定了详细的管理要求，明确各岗位的角色与职责，梳理服务台的主要工作流程，明确事件与服务请求的记录要求、分派原则、回访规定，并确定服务台绩效考核指标。此外，我们建立了摄像机、客流计数器、广播终端等常用备件的备件库并完成可用性测试，确保节假日现场处置时有件可用、即领即用。客户方对服务台的接听效率、办事效率和回访效率均表示认可，这得益于明确的服务台制度规定。在监控工具部署方面，我们选用了成熟的网络监控平台，完成了对平台所有前端点位和核心设备的纳管，实现了运行状态的可视化呈现，为后续及时发现故障、准确定位故障打下了基础。知识库也在部署期完成了初始化，将前期调研掌握的设备台账、网络拓扑和常见故障处理经验全部录入并分类归档，确保团队成员上手即有依据。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题与风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移、制订和演练应急响应预案、制订SOP标准操作规范、发布技术手册和搭建测试环境等。我们利用节前客流相对平缓的窗口期，在市级指挥中心机房搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案，在五一、国庆客流高峰来临前针对突发客流激增、视频链路中断等场景组织两次专项应急演练，对演练暴露的问题积极整改，取得了不错的效果。同时，我们编制了前端点位离线处置、客流数据异常分级等标准操作规范，统一了故障处置标准。针对演练中暴露出的部分人员对指挥调度流程不熟悉的问题，我们随即组织了复盘讲解，并更新了应急预案附件，使预案真正成为可操作、可执行的行动指南。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要实现制度的发布与工具的部署上线，将过程进行电子化管理并对数据进行初始化，对整个IT服务体系进行试运行，以检查目标是否达成、客户是否满意、服务工具是否理想。我们组织全体团队成员及局机关、各景区管理单位相关业务人员开展服务台相关管理制度培训讲解，使相关干系人熟知服务台工作流程，提高服务请求处理效率；同时将巡检、值班、报告等过程制度在系统中固化，试运行两周期间建立问题台账、逐项闭环，确保过程平稳过渡。通过过程要素的部署，服务请求从受理、分派、处置到回访的各个环节都做到有据可查、有章可循。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为计划、执行和验收三个阶段。在计划阶段，我注重与市文旅局信息中心、各景区管理单位等干系人沟通，制定部署实施计划，确定各阶段工作任务与责任人，设置里程碑事件，明确各项交付成果及其验收标准，并定期组织评估与修订，注意计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、交付物的可验收性，以及与规划设计和运营管理的吻合性。计划制定过程中，我特别注重把节假日保障等关键节点纳入计划安排，确保人员和资源在客流高峰时段落实到位。在执行阶段，我们与干系人就各方权责界定达成共识，设立变更和紧急变更管理委员会，定义常规变更、紧急变更和标准变更的过程；团队内部加强对客观期望的管理，关注配置管理的广度与颗粒度，确保前端点位台账与现场设备一一对应。在验收阶段，我们对市文旅局、各景区管理单位等干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务及各类过程文档进行验收。收尾时我参与编写了《全域智慧旅游平台运维服务项目部署实施期报告》作为验收内容提交，并组织部署实施回顾会议，汇报目标达成情况，正式声明项目进入运营管理期。

2024年3月，本期运维合同到期。通过我和团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了平台的正常运行，赢得了市文旅局和各景区管理单位的好评，并顺利签署了下一期运维合同。在一年运营期间，平台未发生重大运行事故，节假日客流高峰保障任务全部圆满完成，服务级别协议中的各项指标均达到或优于约定值，平台可用性保持在99.9%以上，故障平均响应时间也持续优于合同要求，客户方对运维服务的总体评价良好。当然，服务过程中也存在一些问题，例如部分景区点位地处偏远、夜间故障处置与人员培训组织难度较大，给运维服务带来一定压力，但经过后期努力都得到了解决。该项目使我深刻认识到部署实施过程的重要性，它直接决定后续运营工作的质量，无论是人员、技术、资源还是过程，都不可掉以轻心。今后我将继续学习ITSS相关标准知识，注重知识积累和知识转移，不断提升自己的系统规划与管理水平。