37 论某省烟草专卖局（公司）信息系统集中运维服务项目的质量管理

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烟草行业规范化、精细化管理的程度较高，某省烟草专卖局（公司）承担全省卷烟经营与专卖管理工作，近年来围绕营销、专卖、烟叶、物流、财务等业务环节持续加大信息化投入，已建成四十余套信息系统，覆盖省局（公司）及全省十八个地市局（公司）和县级单位，业务系统规模快速扩张，技术架构日益复杂，信息中心既要承担项目建设任务，又要处理大量日常运维工作，人力明显吃紧。经过充分评估，省局（公司）决定将信息系统的运行维护工作整体外包，借助专业团队提升服务保障能力。2022年7月，我公司通过公开竞标承接了该项目，我被任命为系统规划与管理师，负责运维服务的总体管理。项目合同金额163.8万元，服务期一年。服务范围包括各地市单位工作站及移动终端的现场技术支持、网络基础设施维护、数据中心机房维护、各类服务器数据库与存储系统的维护，以及四十余套业务系统的运行维护。公司派驻三名专业技术人员提供5×8驻场服务，二线、三线技术专家通过热线和远程方式提供7×24小时支持，每月开展一次全面巡检，卷烟销售旺季等重大活动期间安排加强值守，并提供7×24小时应急响应。

运维工作启动后，我除了统筹规划设计、部署实施、运营管理、持续改进等阶段的工作外，格外重视对服务全过程的质量管控。运维服务质量是服务工作满足客户规定和潜在需求特征的总和，是服务工作能够满足被服务者需求的程度，管理活动主要包括服务质量策划、服务质量检查和持续改进。质量管理工作做得好不好，直接影响客户对服务水平的感知，也决定服务合同能否长期延续。项目初期，我通过调研发现，此前的运维服务存在响应不及时、设备监控不准确、支持人员经验不足等突出问题，各地市单位对信息服务的评价普遍偏低。我判断，问题症结在于缺乏一套标准、规范的质量管理制度，单靠增加人手无法从根本上扭转局面。为此，我将质量改进的重点放在运维服务管理体系建设上，并按照"策划—检查—改进"的主线逐项推进。

一、运维服务质量策划

运维服务质量策划的核心是识别与项目相关的质量要求，并确定满足这些要求的方法。任何质量提升都源于对客户需求和现状的深入把握。项目启动之初，我先后与省局信息中心负责人及各地市单位业务骨干进行多轮沟通，并通过现场调研掌握了存量服务的短板：故障响应缺乏统一入口，监控告警误报较多，问题处理依赖个人经验。在摸清底数后，我草拟了《运维服务质量管理计划》，征求双方领导及主要干系人意见后，会同团队质量负责人召开质量管理启动会，就质量目标、人员分工、岗位职责、工作内容与方式逐项讨论确认。随后，我与质量负责人共同确定了质量测量指标、质量核对单和质量改进计划等关键文档，并在项目组会议上向全体成员宣贯，使每位成员都清楚自己承担的质量责任。通过策划，团队对"要做什么、按什么标准做、由谁负责"形成了统一认识，为后续检查与改进提供了依据。

在确定质量测量指标时，我们既关注结果指标，也关注过程指标。例如，将服务台热线接通率、故障平均响应时间、故障平均修复时间、巡检任务按时完成率、客户满意度评分等作为重点监控项，逐月统计比对，并与服务级别协议中的承诺值进行对照，一旦出现连续两个月不达标的指标，就列入专题分析范围。实践表明，将质量目标分解为可量化、可核查的指标，是质量策划落地的前提。

二、运维服务质量检查

质量检查贯穿服务生命周期，我依据质量管理计划对各阶段服务质量实施检查，并细化了质量保证计划与满意度调查方案。质量检查既包括对服务过程是否符合规定的核查，也包括对服务结果是否满足SLA要求的评估，二者缺一不可。

在质量保证实施方面，我围绕六个方面部署工作：完善运维服务管理体系建设、加强基础设施监控与优化、强化服务规范与技能培训、建立知识库并完善知识管理、加强应急方案编制与演练、持续优化服务管理流程。其中，运维服务管理体系建设是核心，其余各项工作完成后都要固化为规范并纳入体系，由我和服务工程师、二线专家团队分工负责，确保质量管理落到实处。以服务流程优化为例，本项目涉及服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、变更管理等流程，我们制定了服务台工作规范，细化了热线接听、故障判断、事件分类与优先级判定、服务单回访等要求，服务台的工作质量因此明显改观，故障从受理到转办的耗时大幅缩短。在技能培训方面，我们针对卷烟销售旺季集中出现的典型故障编写了案例手册，定期组织专题讲解，使新成员能够快速掌握常见问题的处理要领。

在内审与管理评审方面，我要求质量管理员随时关注服务进展，发现偏差及时上报，由我组织分析应对；每月开展一次阶段性评审，并提交《质量审计报告》。质量审计重点关注服务台工单处理的规范性、巡检记录的完整性、应急预案演练的到位情况等，审计发现的问题按严重程度分级跟踪整改。此外，我协同省局人力资源部门组织质量文化培训，帮助团队树立全员参与质量改进的意识，逐步形成以质量为导向的工作氛围。通过培训与考核相结合，团队成员逐步养成了按规范作业、按流程办事的习惯，人为差错明显减少。

三、运维服务质量改进

通过定期检查发现问题的根源后，需要制定针对性的改进目标和措施。我按照PDCA质量环的要求，结合业务现状和能力水平，对服务质量问题逐项提出改进目标，并安排质量人员跟踪落实。例如，针对监控工具误报多的问题，我们对运维工具进行了升级改造，增强了网络和设备故障的识别精度；针对重要网络设备的运行状态和用户操作行为，建立了日志记录机制并保留三个月备查。对于新员工经验不足的情况，我们组织了专业技能和业务知识培训，并通过知识库实现经验共享，帮助新人快速上手。在一次质量评审中我们发现，部分业务系统在月末结账时段集中出现性能下降，经分析是数据库索引碎片累积所致，我们据此制定了定期优化脚本并纳入巡检内容，问题得到彻底解决。依托运维管理体系，团队逐步形成持续改进机制，能够不断发现问题、解决问题，从根本上实现服务质量管控的目标。

2023年7月，一年服务期满。经过双方共同努力，全省信息系统的运行逐步走向正轨，全年未发生重大信息系统故障，各地市单位对运维服务的投诉明显减少，满意度大幅提升，省局领导对我们的工作给予高度认可，顺利续签了下一年的运维合同。回顾整个过程，也留下一些值得思考的地方：项目初期个别新员工情绪波动较大，我通过谈心交流和组织团建活动帮助他们尽快进入状态；部分地市单位地处偏远，现场处置时效受交通影响较大，我们通过优化二线远程协同机制加以缓解。这一年的实践让我深刻体会到，团队人员的心理素质和稳定性对服务质量影响很大，尤其是在突发事件处置中体现得更为明显，服务质量的管理不能只盯指标，还要关注人。今后我将继续注重知识积累与知识转移，加强团队心理建设，不断完善质量管理制度，提升运维服务管理水平，为客户提供更可靠的IT服务保障。