32 论某保险公司省级分公司网络与业务系统运维服务项目的质量管理

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2020年9月，我单位中标某财产保险公司省级分公司本部及42家支公司营业网点的网络与业务系统运维服务项目，合同金额143.7万元，服务期1年，我担任本项目的系统规划与管理师。项目工作内容包括网络设备运维、承保理赔核心系统终端支持、视频会议系统保障、移动查勘系统支撑等，负责7×12值守，确保营业期间系统的稳定运行，并实时监控网络运行状态，对网点的请求及时电话响应，对于需要现场解决的问题，确保2小时到达现场进行处理。项目启动前，该分公司刚刚完成与另一家保险机构的业务整合，网点数量快速扩张，信息系统与网络环境复杂程度显著上升，为运维服务带来了新的挑战。在项目回访中，我发现客户满意度偏低，比如承保高峰期系统卡顿明显、网点故障响应不及时、支持人员经验不足等。经过调查，我发现：一是由于支公司网点数量较多、分散在全省各地市，团队人员数量不足，无法及时调度响应；二是监控平台技术落后，难以支撑实际需要；三是服务管理流程没有规范化与制度化；四是缺乏相应的知识库、备件库等。鉴于以上问题，公司决定由我牵头开展IT服务持续改进工作。我根据识别到的问题，采用ITSS标准，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作：通过识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实施改进方案，同时结合组织和客户的具体要求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，从而使IT服务可适应不断变化的业务需求，及时识别改进机会并实施改进活动，让IT服务有效支撑业务活动的开展。

1、服务测量

我分析了业务需求和运营目标，确定了服务改进的愿景，通过明确业务目标和服务级别，为IT服务的改进活动确定目标和方向。针对网点的运营目标，是保证承保、理赔高峰期各类业务的正常开展，使服务中断的影响最小化，保障业务的连续性。服务测量的目标是为了获得与服务和交付结果相关的各类数据，获得服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进提供依据和目标。所以我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包括人员测量、技术测量、资源测量、过程测量。人员是提供IT服务的基础，因此从改进测量的角度，我重点关注人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等，具体包括支持人员对网点的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与饱和度、绩效考核是否符合SMART原则等。我根据研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况，收集关于各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性，考察对于运维研发的预算划拨，团队是否利用有效的自动化运维工具，并与团队座谈，了解新技术在运维过程中的应用情况。针对服务资源，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时长等进行统计，还盘点备件库资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积数量、知识利用率、更新率、完整性等指标进行测量。过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次：前者我主要针对服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性指标、客户满意度等；后者主要围绕事件统计、问题统计、变更发布统计以及配置管理统计分析。为了保障测量数据的真实可用，我要求各团队按统一口径记录工单、巡检、备件出入库等原始数据，并定期交叉核对，避免统计口径不一致造成误判。

2、服务回顾

经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便将收集来的数据进行仔细比对，然后进行分析，仔细挖掘数据之间的关联和隐含关系。比如监控工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，从而影响人员稳定性，造成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我将数据转化为信息，并将信息转换成对组织服务改进有价值的知识。我根据业内最佳实践，制定了四级回顾机制，分别按不定期、月度、季度、年度进行沟通。对于一级重大事件，不定期按需沟通，由我与客户接口人进行交流，包括电话会议、视频会议等；四级例行回顾则包括年度回顾、整体实施交付回顾等，有相关管理层参与。服务回顾旨在为相关干系人，包括网点业务人员、技术人员、供应商、管理层，回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。通过定期回顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协议等。针对客户，主要关注服务达成情况、满意度调查、客户需求变化、投诉建议等；而团队内部则重点回顾工作计划、疑难工单、服务质量差异与趋势分析，以及下一步调整计划。对于客户反映集中的问题，如承保高峰期系统响应慢，我们通过根因分析追溯到网络链路带宽瓶颈，为改进提供了明确方向。

3、服务改进

服务改进围绕人员、技术、资源、过程，旨在促进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进。我首先进行服务改进设计。团队已明确提高用户响应速度、提升业务连续性是改进目标，我根据测量及回顾结果，结合日常运行过程中存在的问题，设计了服务改进计划，包括改进范围描述、总体方案、进度安排、预算和资源安排等，同时明确相关干系人的职责和角色，由我负责整体改进的管控，团队实施改进活动，并定期组织回顾，巩固改进成果。之后，团队根据改进计划进行实施，涵盖人员、资源、技术及过程四要素：需要提高人员技能和素质、调整储备比例、调整岗位结构、改善绩效考核；保障资源的覆盖度、完善运维工具、优化服务台管理、改进知识库与备件库；对研发进行规划、对技术成果优化改进、完善技术文档、改进应急预案；完善现有服务过程，并建立新的服务管理过程。服务改进实施后，我对照定义的改进目标发起回顾会议，团队共同核对改进活动的达成情况，会同网点人员对实施效果进行验证，并记录评价结果；我根据改进计划中所列的项目，对指标完成情况进行检查，对未达标的项目进行原因分析，制定改进措施；最后由质量负责人监督计划执行情况，生成服务改进报告，分发至客户与管理层。在资源改进上，我们优化了备件库库存结构，将高频损坏件的储备数量提升了30%，同时建立了备件借用与归还登记制度，提高了备件复用率。

经过一段时间的运行，服务团队的客户响应速度和业务熟练程度有了明显提升，监控平台告警更为及时和准确，服务管理的流程也更为规范化和制度化，团队内部建立起了网点运维的知识库和各类机具的备件库，以便及时替换、确保业务连续性。2021年9月，本运维合同到期，网点的工作人员对服务团队大加赞赏，客户满意度大幅提升，网点的平均故障响应时长由35分钟缩短至15分钟，网络可用性由96.5%提升至99.2%。由此可见，通过践行ITSS标准，不断从服务测量、服务回顾以及实施服务改进三方面进行持续改进，对于提升IT服务质量、降低成本、提高满意度具有重大意义。持续改进没有终点，我们已将测量-回顾-改进的循环机制固化为项目管理制度，确保服务能力能够随客户业务发展同步演进。今后，我将继续把持续改进的理念贯穿于运维服务的全生命周期，不断提升自身专业水平，为客户创造更大价值。