30 论某高山温泉度假酒店核心业务系统的规划设计

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出差、旅行、商务活动，酒店已经成为我们生活的重要组成部分。从预约订房、享受快捷服务到退房离开，信息系统对于提高酒店的运营效率提供了重要的支撑作用。某文旅集团旗下高山温泉度假酒店一位信息技术部经理抱怨，由于顾客预订客房量下降，客人入住后不能享用快捷、高效的无线上网服务，导致投诉率居高不下，业务部门频频在高层会议上批评信息技术部人员不作为，认为其对酒店效益下滑负有不可推卸的责任。虽然信息技术部了解运维过程中存在的问题，却愁肠百结、一团乱麻，不知如何扭转现状。如何保障业务的连续性和信息系统的高可用，满足关键业务7×24不间断服务的要求，对优质客户和普通会员实现差别化、个性化服务，成为信息技术部亟需解决的问题。

2023年2月，我作为系统规划与管理师，带领咨询团队进驻该酒店信息技术部开展核心业务系统服务管理规划与设计，咨询合同金额86万元，规划与建设辅导周期6个月。酒店拥有客房420余间、多功能厅和会议室10余个、温泉区泡池20余个，客房预订、前台收银、温泉票务等核心应用直接关系到酒店的直接经济效益；与此同时，酒店各类网络设备与客房智能终端数量超过800台，IT服务面广量大，对服务能力提出了很高要求。我们通过发放调研问卷、收集整理资料、现场访谈、召开座谈会等方式，了解到酒店信息系统运行维护过程中遭遇的困境和挑战：一是专业人员数量及技能不足，现场响应慢、解决过程冗长；二是服务管理方法及体系缺失，毫无章法；三是平台及工具应用效果欠佳，难以支撑；四是现场人员响应方式不及时，远程响应解决不了问题。根据识别的问题，咨询团队采用ITSS系列标准，从上层开始顶层设计，按照IT服务的组成要素和生命周期进行规划，从核心四要素（人员、资源、技术、过程）开始寻找差距并进行整体规划设计。我们调查发现，入住酒店的商旅人士比较多，对网络的需求非常迫切，经常连接不上或网速慢是酒店服务经常受到质疑的地方。经与信息技术部研讨多次，达成了对规划设计目标的一致理解，并通报主管的信息技术部董事会批准，明确了规划设计阶段的工作重点：以酒店业务特点为重要特征，在识别出酒店信息化运维管理的IT服务需求后，就开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计同时考虑服务模式的选择、服务级别的设定以及人员、过程、技术、资源要素的管理策略。

1、服务模式设计

考虑到酒店服务行业的显著特点，酒店入驻客人主要是商旅度假旅客，对服务的要求比较高。我们经过调研，汇总典型用户的客户需求，经过研判，认为在一定的成本约束下，提供现场7×24小时运维人员支持服务、两班倒的模式可行且非常必要。我们以客户为中心，凡是涉及到入驻旅客的网络支持、客房内电子设备运维、多功能厅音响投影等均提供现场支持服务，重点保障；对于机房设备则采用定期巡检、定期维护保养的非驻场服务模式。

2、服务级别设计

酒店电子化设备众多而繁杂，我们需要分清重点、理清关键要素。经过和信息技术部研讨，对酒店设备运维和服务的顾客进行差别化服务：对于套房、多功能厅、机房的设备优先保障，强调第一时间响应和前往现场解决故障；同时在系统中实现与酒店会员系统的数据共享，能够识别出会员等级，对贵宾会员的报修请求给予更高优先级处理，并对商旅会员的投诉优先处理、将处理结果纳入月度服务报告，接受业务部门监督。

3、人员要素设计

人员是确保酒店核心系统运行维护服务具备应有能力的基础。我们经过研讨拿出了几条解决方案：建立人才储备计划，对网站预订客房系统、客人网上冲浪、收银系统、客户管理系统等关键核心应用系统建立人才复用和备用机制；建立培训机制，对关键岗位进行轮训，使新员工迅速成长、独立投入工作；与设备服务厂商合作，建立技术交流和技术转移制度。

4、资源要素设计

信息技术部应具备提供足够资源的能力，满足运行维护服务需求，在运行维护工具、服务台、备件库、知识库方面提供支撑。我们建立对监控工具的维护使用流程，确保监控工具将实时情况、报警情况准确传达至相应人员；建设关键联络、关键设备的冗余和备份机制，订房系统、收银系统等关键设备确保7×24×365全天链路畅通、无故障运营；设立信息技术部服务台，明确服务台运转机制；建立服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核，进行全生命周期的管理。

5、技术要素设计

信息技术部应具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。我们鼓励团队成员定期参加相关专业机构的沙龙等活动，围绕移动安全、云计算、大数据等热点问题把握时事热点，结合酒店行业应用场景评估新技术的适用性，为服务升级储备技术能力。

6、过程要素设计

信息技术部应具备相应的服务管理能力并发挥其效能，包括建立服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理流程。我们重点强化关键流程设计的落地，如建立事件管理流程，覆盖事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等环节，建立事件管理的全生命周期管理；加强事件管理的绩效度量工作，保障事件的按期完结率。在广泛调研的基础上，我草拟了和用户的服务级别协议，包括涉及的当事人协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等，并在协议中对工作负荷和资源使用方面进行规定。为了进一步做好支撑保障工作，我们内部据此拟定了运营级别协议，与温泉设备维保方、物业配电部门等外部合作方拟定并签署了支持协议。同时，我们组织信息技术部与前台、客房等一线部门联合开展流程宣贯，确保新设计的服务流程能够落地执行。协议有效期为一年，主要提供网络设备应急响应服务，服务时间是7×24×365，服务的可用性是95%，公布了投诉渠道和投诉流程，提供热线支持和邮件投诉等多种渠道，对于投诉需要在24小时内启动调查，并给出立即反馈。在服务期间，按照月度进行考核，按月支付运维服务费，对由于工作不到位造成用户损失的，适用相应细则进行罚款和追责；接触到的用户信息，在合同期间和合同期执行后一年内均应严守客户秘密。

经过一段时间运行之后，咨询团队采用专家综合评分法对该酒店信息技术部从服务质量的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性几个维度进行了打分，其分值得到业务部门和董事会的认可，信息技术部员工的工作斗志和氛围也明显提高，变得积极和主动。业务部和房客对信息技术部满意度由以前的58%上升到82%。通过践行ITSS系列标准和方法论，促进了由被动管理到主动管理的转变，人员、资源、技术、过程管控能力都能得到有效提升，并通过循环评估和改进，稳步提升IT的服务管理水平。这一实践也让我深刻认识到，IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑供需双方及第三方的能力和要求，识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，统筹考虑、规划先行。今后我将继续以ITSS方法论为指导，在更多行业场景中践行服务规划设计的系统化思维。