27 论某省应急管理厅应急指挥调度平台的运营管理

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2023年9月，我单位中标某省应急管理厅应急指挥调度平台运维服务项目，合同金额176.4万元，维保期1年，我作为系统规划与管理师主持该项目。服务工作主要包括：覆盖全省14个市州应急管理局的视频会商系统联调保障，应急指挥大厅大屏、音响及音视频矩阵等设备的日常运维，应急指挥专网网络设备的上架集成与安全策略配置，应急综合业务监管平台的配置调整与故障处理，以及省市两级应急专网线路的联调保障；指挥大厅与核心机房实行7×10小时值守，确保工作时段网络的稳定运行，并实时监控网络运行状态，对市州单位的请求及时电话响应，对于需要现场解决的问题，确保2小时到达现场处理。在项目回访中，我发现客户满意度偏低，主要表现为现场响应不及时、设备监控不准确、值班支持人员业务经验不足等。经深入调查，我梳理出四个方面的问题：一是驻场与调度人员数量不足，市州单位的问题无法及时调度响应；二是监控平台技术落后，难以支撑实际需要；三是服务管理流程缺乏规范化与制度化；四是缺乏配套的知识库、备件库等。鉴于以上问题，公司决定由我牵头开展IT服务运营管理优化工作。我根据识别出的问题，采用ITSS标准，从人员、资源、技术及过程四个方面进行优化：通过培训技术人员、稳定服务团队确保连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及时响应业务需求；对技术研发进行规划，提升整体服务水平；对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等流程进行有效支持并确保执行，以提升服务运营的规范化与制度化。

一、人员要素管理

人员要素管理包括人员储备与连续性、人员能力评价与管理、人员绩效管理和人员培训管理。由于市州单位数量众多而技术人员匹配不足，我一方面补充现有团队人员，另一方面采用外包形式与供应商签订合作协议，使团队总体人员配备以18%的冗余作为基准，并在各市州均匀分布驻点工程师，以便及时响应当地需求。针对人员经验不足的问题，我建立了人员能力模型和岗位职责表，例如现场支持人员要求具备良好的沟通能力和应急业务理解能力，值守监控人员则要求细致严谨；通过建立能力现状与差异分析表，对人员能力进行评价与分析，为能力培养和提升提供依据。每季度，我根据客户对服务的反馈评价，对团队进行绩效考核，并针对共性问题开展根本原因分析。例如部分市州应急指挥中心机房的UPS电池使用已超过8年，存在故障隐患，经核实电池仍可正常运行，为及时发现隐患，我与业务方协商调整SLA指标，将这部分机房的UPS电池维护频次调整为每季度两次。针对技术人员能力现状与差异，我制定了培训计划，聘请资深专家开展内训，并选派人员到专业机构参加ITSS培训；为有效提升培训效果，我收集人员反馈并组织测试，将应急值守与视频会商等业务流程纳入测试内容，以便更好地服务各市州单位。上述举措有效增强了团队的稳定性与响应能力。

二、资源要素管理

资源要素包括服务台管理、备品备件管理、工具管理和知识库管理。由于原有运维监控工具较为落后，有时会发生宕机，对实时监控造成一定影响，因此必须保证工具的稳定性。我于是将工具按生产系统管理，安排专业人员日常维护，及时跟踪需求变化，进行分阶段的持续改进。另外，人员经验不足部分源于知识积累缺乏，我要求团队在日常运维工作中针对典型故障进行解决方案的总结与积累，同时加强与公司其他项目团队交流共享，吸取有益经验。团队定期对知识进行评审，确保时效性、完整性与正确性后入库归档、分类保存。为提供更规范统一的服务，我建立了服务台职能，负责响应市州呼叫请求，及时分派至驻点工程师，同时还负责对外发布变更等信息，设备故障时负责与供应商联络，并承担备份恢复、设备监控等日常运营任务。由于各市州设备类型较多，为确保业务连续性，我建立了备件管理流程，包括申请、采购、入库、领用及报废，备件入库前需严格测试，符合要求后办理入库登记；领用时，需要得到市州相关负责人的签字确认。

三、技术要素管理

在IT服务运营中，需要对技术研发进行规划与预算管理，同时对技术成果进行运行和改进。由于运维工具落后造成服务质量下降，我提出对运维工具进行升级更新的需求，考虑由技术人员采用开源Prometheus监控工具作为原型，自主进行二次开发，以贴合应急指挥业务的实际情况。对于参与二次开发的技术人员，我向管理层申请了预算资金作为研发奖励，并鼓励对技术成果进行培训与知识转移，编制相应的使用手册，使升级后的运维监控工具能平滑地投入生产，从而提升团队的整体服务质量。同时，考虑到不断变化的业务需求，团队定期根据工作中的反馈对工具提出优化建议，由此开展新一轮的迭代升级，并增加研发预算，使技术成果能持续优化改进。

四、过程要素管理

在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优至关重要，它是运营活动的主要体现，也是对用户体验产生直接感受的关键要素。我重点对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理及变更管理等流程进行有效支持并确保执行。首先，我通过与各市州应急管理部门签订服务级别协议，满足其对服务质量的要求；随着业务开展与需求调整，部分市州业务量增加，对事件处理时限和网络可用性的要求相应提升，我据此更新服务目录和服务级别协议，加大对这部分单位的服务支持力度，并持续监控服务执行情况，发现不满足SLA协议的服务内容，及时分析改进。其次，我强化事件管理与问题管理流程，确保及时检测事件并尽快解决。在接收市州服务请求后，先进行初步排查并分类，同时对事件处理过程持续跟踪，需要升级时立即根据预定规则升级，旨在以最短时间解决故障、确保业务连续性；事件处理完成后进行满意度调查并关闭相应事件。某些事件需转移至问题管理流程，则需要对问题进行分类、深入调查，预防同类事件重复发生，解决问题后及时更新知识库。同时，我加强了配置管理和变更管理，对各市州设备分别进行标识、记录和更新，确保数据的可靠和实效；对于任何变更请求，我都会进行评估、审核后再实施，并同步更新配置数据库，确保变更流程的可控和有序实施。同时，我按月输出服务报告，向客户透明呈现SLA达成情况，接受客户监督。

2024年9月，本运维合同到期，通过我和团队的不懈努力，顺利完成各项运维工作，保证了系统的正常运行，赢得客户的一致好评，并顺利与甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于成功的服务规划设计、部署实施及运营管理。当然，合同履行过程中还存在一些小问题，比如部分团队成员沟通方式不够灵活、个别值班人员因家庭原因影响排班等，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经我后期努力都得到了解决。该项目使我认识到，践行ITSS标准，不断从人员、资源、技术及过程四个方面进行运营优化，对于提升IT服务质量、降低成本、提高客户满意度具有重大意义。在后续的工作和学习中，我将结合工作实际和ITSS、ITIL等相关标准知识，不断提升业务管理水平，为企业创造更多经济效益，同时让用户获得更满意的服务。