26 论某省中医院信息化综合平台的部署实施

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2022年5月，我公司中标某省中医院信息化综合平台运维服务项目，该运维服务项目的合同金额为312万元，合同工期为1年。本运维项目主要工作包括医院信息化综合平台及其子系统（智慧医院信息系统、CIS临床信息系统、LIS检验信息系统、RIS放射学系统、中医体质辨识与治未病管理模块）、Oracle数据库、24台服务器、4台存储及备份设备、网络交换设备及各终端窗口的日常监控与维护，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证医院医疗业务的正常运行。医院承担区域中医诊疗与治未病保健服务，年门急诊量超过150万人次，如何保障信息化系统的高可用性及医疗作业的连续性，满足关键业务7×24小时不间断服务需求是急需解决的问题，对医院的经济效益和社会效益有着至关重要的影响。

为保证医院医疗业务的正常运行，公司决定由我牵头，开展IT服务部署实施工作。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。IT服务部署实施主要围绕人员、资源、技术、过程四个要素进行，并简要说明了IT服务部署实施计划、实施执行和实施验收三个阶段的工作。该医院信息化综合平台运维服务项目的部署实施主要围绕以下四个方面展开。

一、人员要素部署实施

人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目的人员能力和结构能符合客户的需求。在人员要素部署实施过程中，通过招聘和内部协调等方式组建了团队，包括1个管理岗、4个技术岗、2个操作岗，每个服务项都有对应的负责人。此外，我特地向公司申请2名有医疗卫生信息化项目运维经验的资深工程师加入到团队，他们熟悉HIS、LIS等医疗系统的业务流程，为团队快速进入角色提供了支撑。同时，在项目中实施月度绩效考核，由技术岗工程师对门诊、住院、药房等重点窗口提供一对一的系统操作辅导，不定期的组织专项培训，内容涵盖数据库备份恢复、医学影像调阅、中医体质辨识系统维护等，确保人员能力与医疗业务需求相匹配。

二、资源要素部署实施

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，资源内容包括知识库内容初始化、工具部署、使用手册与相关制度、备件库的建立与可用性测试，以及服务台管理制度的初始化等。在本项目中，团队内部搭建了知识管理平台，进行知识共享和评审，相关的操作手册和管理制度都会发布在上面，并发布了服务台管理制度，安排专职人员统一对接服务请求、发布信息、分发任务等。同时建立备件库，重点储备服务器硬盘、内存条、交换机模块等关键备件，并进行可用性测试，确保突发故障时能及时更换；对监控工具完成选型与部署，制定了《运维工具使用手册》，保障资源要素落地见效。

三、技术要素部署实施

技术要素部署实施是针对可能面临的各种技术难题、风险，部署发现和解决问题的能力，包括做好知识转移，制订和演练应急响应预案，制订SOP标准操作规范，发布技术手册和搭建测试环境等。在这个环节中，我们组织资深工程师将历史运维资料、基础架构资料、医疗业务资料等进行了系统化的知识转移，让团队成员快速掌握医院各系统的运行特点。同时，在医院的中心机房搭建了承载能力仿真测试环境，并按照应急响应预案的内容，针对突发网络故障组织了2次专项应急演练，例如模拟门诊高峰期HIS系统数据库连接中断的场景，检验团队应急响应和快速恢复能力，对于演练过程中暴露的问题积极进行整改，收获了不错的效果。此外，我们还制定了故障分级与巡检作业的SOP标准操作规范，统一了处置流程与动作。

四、过程要素部署实施

过程要素部署实施主要为对服务过程的标准化制定和发布，其活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程试运行，评价其过程实施的结果以及客户的满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在这个过程中，我们组织包括全体团队成员、医院信息科和医院医护人员开展了服务台相关管理制度的培训讲解，以使相关干系人熟知服务台的工作流程，提高服务请求处理效率。在项目内部发布相关管理制度，并要求各成员按流程制度进行工作，以保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。

在进行部署实施时，我将整个过程划分为IT服务部署实施计划、执行和验收三个阶段。

一、IT服务部署计划阶段

IT服务部署实施计划阶段主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求结果制定计划，与客户充分沟通，为后续的实施工作提供依据，以确保工作可满足客户需求。我注重与医院信息科、团队成员等干系人的沟通，制定了部署实施计划，确定了部署实施阶段和各阶段的工作任务与责任人，设置了里程碑事件，明确了该运维项目的各项交付成果及其验收标准，同时注重组织计划的评估与确认，定期组织修订。在制定部署实施计划时，注意IT服务部署实施计划的完整性和条理性、计划本身的可用性、可交付物的可验收性，以及与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性等。

二、IT服务部署执行阶段

IT服务部署执行阶段主要是依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开启动会，表明正式进入实施阶段，然后根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源、管理技术等，具体可参考上文提到的IT服务部署实施要素内容。执行阶段我们与医院信息科、各科室护士站等干系人就项目目标、范围、风险、各方权责达成共识，设立了变更和紧急变更管理委员会，定义了常规变更、紧急变更和标准变更的过程，比如HIS系统版本升级属于常规变更，需经委员会审批后执行，最大限度降低变更对门诊业务的影响。

三、IT服务部署实施验收

IT服务部署实施验收阶段主要是对医院领导、院内医护人员等干系人期望结果进行验证，对系统、服务、任务以及各类过程文档进行验收的过程。在验收阶段，首先我组织撰写了《某省中医院信息化综合平台运维服务项目部署实施报告》，作为验收内容的一部分一同提交，还协调组织召开了部署实施回顾会议，汇报相关目标达成情况，并正式声明该运维项目将进入运营管理期。验收过程中，医院信息科对各子系统巡检报告、故障处理记录、应急预案演练记录等文档逐一核对，确保交付物完整合规。

2023年5月底，本运维合同到期，通过我和我的团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，平台整体可用性达到99.7%，全年未发生因系统故障导致的医疗业务中断，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。通过该项目，我深刻认识到IT部署实施的重要性，每一步都决定后续运营工作的开展。部署实施过程中，无论是人员、技术、资源、过程都不可掉以轻心。虽然服务成果顺利验收，且得到客户方和高层领导的高度认可，不过在服务过程中还存在着一些小问题，比如中途有运维人员离职、知识库更新不及时等，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。当然，我也深刻认识到自己的一些工作方式、方法也有需要改进的地方，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断充电学习，注重知识积累和知识转移，促进运维服务管理水平的提高，力争取得更好的成绩。