25 论某市住房公积金管理中心综合服务平台运维项目的部署实施

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2022年6月，我公司顺利中标了某市住房公积金管理中心"智慧公积金"综合服务平台运维项目，我作为公司的系统规划与管理师主持了运维工作。运维合同总金额275万元，期限一年。该平台是以"放管服"改革为引领，依托互联网、移动互联网、大数据、云计算、人工智能等技术，将服务渠道从传统柜台拓展到了网上办事大厅、手机客户端、自助终端等方向，构建全流程服务体系的智慧平台。平台涵盖归集提取、贷款管理、单位业务办理、个人网上服务等多类系统，其中贷款审批系统覆盖全市30余家合作银行，数据共享交换平台实现与不动产登记、民政、人社等8个部门的数据互联互通，涉及缴存职工超过120万人，系统部署于虚拟化云平台、物理服务器集群及分布式存储环境，形成复杂混合IT架构。

公积金运维工作是建立全方位的巡检运维工作体系，规范公积金系统运维工作流程，对平台问题的处理进行全方位跟踪，高效快速解决在监控巡检过程中发现的问题及风险，保障平台内部7×24小时的稳定、高效运行。具体需要包含以下内容：一是运维问题处理，依托运维服务管理平台开展运行监控、事件管理、问题处理、信息发布、变更审批、补丁下载、通知公告等运维工作，通过接收中心内部及缴存单位、职工提出的运行问题提供咨询服务，对操作问题直接解答，对当前无法彻底解决的问题统一记录归档并持续跟踪；二是日常运维管理，针对系统潜在风险和隐患进行预防性检查和整改，对发现的故障及时处理并做必要的性能调优，提供各类支撑硬件和软件系统的日常监控，不仅包括CPU、内存、磁盘等，还包括运行状态、性能、存储空间等，同时对机房基础设施环境如空调、UPS、消防、防水等设备进行安全巡视监控。

由于运维项目涉及业务多、流程复杂，特别是该项目涉及职工住房公积金资金及时准确到账，因此我采用了多种措施确保服务项目总目标的实现，尤其在IT服务部署实施方面尤为重视。IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计和IT服务运营管理的中间阶段，负责使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，将规划设计中的所有要素完整导入生产环境，为服务运营打下稳定基础。通过前期的调研，以及在IT服务规划设计过程中发现的一些新问题和新情况，我带领运维管理团队按照ITSS的系列标准，主要从IT服务部署四要素（人员、技术、资源、过程）以及IT服务部署实施三阶段（实施计划阶段、实施执行阶段、实施验收阶段）开展工作。

一、IT部署实施要素

人员要素部署实施主要确保服务供方的IT服务项目的人员综合能力和结构能满足客户实际的服务需求，跟上客户需求的变化发展。在公积金运维项目前期，我们通过外部招聘和内部调岗等方式组建了团队，包括管理岗、技术岗、操作岗，每个服务项都有对应的责任人。根据岗位说明书对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别判断，识别各成员的能力差异，同时与人力资源部门定期对团队进行相关培训，体系化补充公积金业务和虚拟化、大数据等与此项目相关的技能知识。在月度与季度对项目组成员按公司绩效要求实施绩效考核，客观评价能力以激发团队成员的自我提升。

资源要素部署实施主要是确保服务供方具备满足客户需求的资源，资源内容包括服务台、备件库、工具、知识库。该项目中，我们首先将服务台管理制度初始化，运维流程分为市、县两级运维，明确了服务台岗位的角色与职责，坚持一线前台能处理的问题不上报后台的处理原则，优化了事件与问题处理的流程，通过运维单退单率实施每季度考核统计，确立了服务台的绩效考核指标。接着建立备件库，规范备件库的管理制度，包括库房管理制度、出入库规范、申请及采购规范，由于数据量大、增长快，我们对存储设备等重点备件进行可用性测试，以确保紧急情况能满足要求。再者对准备使用的监控工具做好选型与测试，做好使用手册与相关制度。最后按照来源、审核、发布的流程初始化知识库内容，由经验丰富的技术工程师根据以往类似项目经验提炼问题处理过程，经过正确性与完整性审核后在运维平台上发布。

技术要素部署实施主要确保服务过程中供方具备面对技术难题、新技术要求和各种风险的解决问题能力，活动包括知识转移、应急预案制定与演练、SOP标准化规则制定、技术手册发布、搭建测试环境几方面。在该项目中，知识转移的内容包括历史运维资料、基础架构资料、业务资料等。制定和编写SOP，将问题处理等标准操作步骤和要求统一规范，确保日常工作中对关键控制点进行细化量化。在系统运维中，我们搭建了解决问题的测试环境，模拟真实生产环境，验证技术的可行性和可靠性。

过程要素部署实施主要是对服务过程的标准化制定和发布，活动内容包括过程与制度发布、过程电子化管理与数据初始化，并将制定的过程试运行，评价其过程实施的结果以及客户的满意度，持续改进，提高工作效率和质量。在项目中，我制定了事件管理流程、问题管理流程、发布管理流程、变更管理流程、配置管理流程等，在项目内部发布相关管理制度，并要求各成员按流程制度进行工作，以保证实施工作在有效、可控的环境下进行，更高效、准确地完成各项工作。

二、IT服务部署实施活动

该运维项目的IT部署实施活动分成三个阶段，包括IT服务部署实施计划阶段、实施执行阶段、验收阶段。

IT服务部署计划阶段主要工作是根据规划设计的结果以及识别到的需求结果制定计划，为后续的实施工作提供依据。在公积金运维项目中，我通过与客户充分沟通，制定了实施计划，明确了部署实施阶段的责任人、实施范围、里程碑、交付物、交付验收标准等内容，同时结合客户的需求，对团队IT服务的能力与资源做合理的准确的预测，达到项目连续性保障的目的。我组织了公积金中心负责人、公司IT高层总监以及团队成员对计划进行评估和确认，对计划的完整性、条理性、可用性、交付物的可验收性等形成一致意见。

IT服务部署执行阶段主要是利用各种方法提升资源效率，弱化人员个人能力的影响，将服务进行标准化与规范化，保证服务级别协议的达成。我依据发布的实施计划开展部署实施工作，召开实施启动会，根据规划设计的内容进行管理、培训、配备团队成员，管理资源、管理技术等。对照部署实施检查表，通过IT服务连续性管理机制、服务回顾机制、满意度管理机制、标准化操作程序等执行好计划好的过程、方法和标准。

IT服务部署验收阶段主要是取得干系人对实施阶段交付物的认可，并对后续服务是否可以稳定持续运营做验证。在验收阶段，首先我组织撰写了《IT运维服务部署实施报告》，在内部组织方评审，达成一致后分发给各干系人进行查阅。当然最重要的是交付物验收，确保部署实施的成果得到客户方等干系人的认可并签字确认验收，最后组织了IT服务部署回顾会议，邀请各干系人参加，对里程碑的达成情况、各方资源的配合情况、交付物的说明、各指标完成情况进行回顾，正式声明进入服务运营期。

2023年6月本运维合同到期，通过我和我的团队的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，公积金平台可用性达到99.9%，年度结算高峰期系统运行平稳，赢得了公积金中心管理方的一致好评，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同。这主要得益于我在IT服务管理过程中成功执行了服务部署实施活动。当然，在服务过程中还存在着一些小问题，比如在年度结息高峰期，运维存在远程运维模式需要，对于突发事件前期服务需求识别不够充分、中途有运维人员离职更换，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决。该项目使我认识到运维服务对IT项目的重要性，随着业务需求变化和IT新技术的出现，客户对服务能力的要求也在不断提高。在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITIL等相关标准知识，不断充电学习，努力提升自己的系统规划与管理水平，为客户提供更加专业、满意的IT运维服务。