系统规划与管理师 | VIP课程 | 知识练习 专栏
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第12章 信息系统服务管理 服务质量管理与IT服务风险管理自测（VIP专享）：考察点（教材原文）：「服务质量模型定义 5 类特性：安全性、可靠性、响应性、有形性、精选该考点高频考题逐题解析，点明易错点与解题套路，帮你快速查漏补缺、巩固得分。
practice41｜第12章 信息系统服务管理 服务质量管理与IT服务风险管理自测
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practice41｜第12章 信息系统服务管理 服务质量管理与IT服务风险管理自测
题 1 · 情境判断｜某运维项目经理只盯着 " 系统别宕机 "（可靠性），从不收集用户满意度、也不做现场巡检留痕，更没写质量计划书。这符合教材的服务质量管理吗？
- 考察点（教材原文）：「服务质量模型定义 5 类特性：安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性」「服务质量管理活动包括服务质量策划、服务质量检查、服务质量改进」「满意度调查、日常检查、质量策划文件」——出自【第 12 章 12.5.3】
- 自答区：（写他缺了哪些质量活动/特性）
- 参考答案与解读：不符合。1. 只盯可靠性，漏了安全性/响应性/有形性/友好性（五特性要全）。2. 没做质量策划（无计划书）、没做质量检查（无满意度/无留痕）。正确做法：策划定目标与活动→检查做满意度/日常检查并留痕→改进纠偏，三活动闭环。
- 画像提示：像只看混凝土强度、从不测钢筋保护层、不做检验批验收、不写质量计划——质量管得不全。
题 2 · 概念辨析｜把 " 风险五类 " 和 " 风险处置四法 " 各列出来，并说明 " 人员流动导致质量波动 " 应优先用哪种处置法
- 考察点（教材原文）：「风险通常包括 5 个方面，即人员、技术、资源、过程和其他」「合理使用回避、减少、分散或转移等方法」——出自【第 12 章 12.5.1】
- 自答区：（五类 + 四法 + 选法）
- 参考答案与解读：五类＝人员、技术、资源、过程、其他；四法＝回避、减少、分散、转移。" 人员流动导致质量波动 " 属人员类风险，应优先用减少（如加强培训、完善交接与知识库、建立 AB 角），也可 " 分散 "（多人协作避免单点依赖）。回避/转移在此难以直接适用。
- 画像提示：人员流动像班组频繁换人导致质量不稳——加交底、留作业指导书=减少；多班组分担=分散。
题 3 · 综合连接｜某政务云运维，业主不断追加新系统（范围蔓延=其他类风险），同时用户投诉响应慢（响应性不达标）。按教材应怎么 " 质量 + 风险 " 双管齐下？
- 考察点（教材原文）：「其他方面会出现服务范围蔓延的风险」「质量五特性含响应性」「质量策划确定目标/活动/职责，质量改进确定方向」——出自【第 12 章 12.5.1 / 12.5.3】
- 自答区：（分别写质量侧与风险侧的举措）
- 参考答案与解读：质量侧——补 " 响应性 " 短板：策划阶段定响应时限目标、设日常检查与满意度调查、对响应慢做改进（加人/优化派单）。风险侧——范围蔓延属 " 其他 " 类，用处置四法：回避（评估超能力拒绝）/减少（固化变更流程、签补充协议）/分散（分包）/转移（ contractual SLA 约束）。两路并进，服务才稳。
- 画像提示：业主乱加活=工程范围蔓延（变更风险）；响应慢=验收响应性不达标。质量管达标、风险管蔓延，双保险。
掌握度自评（答完回来勾）
| 题号 | 你的判定 | 是否吃透 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 题 1 | 对/错/说不清 | □ | |
| 题 2 | 对/错/说不清 | □ | |
| 题 3 | 对/错/说不清 | □ |
