practice27｜第12章 SLA OLA UC 对比自测

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practice27｜第12章 SLA OLA UC 对比自测

题 1 · 情境判断

场景：运维公司只与客户签了 SLA，内部职责未界定，外部硬盘采购无正式合同。一次高优先级故障，服务台响应慢、技术员迟迟不介入、供应商三天才到货，SLA 未达成。

你的答案（缺哪两份协议？正确做法？）

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解读缺 OLA 和 UC。

• SLA 只是对外承诺，没有 OLA，内部各部门无具体目标（响应时限、介入节点、升级流程）；
• 没有 UC，外部供应商无法律约束，到货无保障。

正确做法：SLA 定总目标后，用 OLA 将目标拆解到内部各环节，用 UC 给外部供应套上法律强制力。

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题 2 · 概念辨析

说法："OLA 和 UC 都是和外面签的合同，差不多。" 对吗？请说明 SLA/OLA/UC 三者的签订方和性质。

你的答案

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解读错。三者签订方和性质截然不同：

协议	签订方	性质
SLA	服务供方 ↔ 客户（外部）	双方认可的协定（非强制合同）
OLA	服务供方 ↔ 内部部门	内部后台协议（分解目标）
UC	供需双方 ↔ 外部供应商	正规法律效力合同（强制约束）

→ OLA 对内分解，UC 对外法律保障。

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题 3 · 综合连接

教材说服务级别设计 " 最终形成 SLA、OLA、UC"。三者谁先产生？SLA 总目标与 OLA/UC 内容是什么关系？

你的答案

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解读三者 同源，均来自同一次服务级别设计，一起产出。

• SLA是源头和总基线；
• OLA将 SLA 总目标拆解为内部各环节具体指标（后台支撑）；
• UC以 SLA 内容为基础，附加法律责任条款（外部保障）。

核心始终是 SLA，其余两者是为确保 SLA 落地而生的 " 内部分解 + 外部强制 "。

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自评表（答完勾选）

题号	判断	是否吃透
题 1	对 / 错 / 说不清	□
题 2	对 / 错 / 说不清	□
题 3	对 / 错 / 说不清	□