practice22｜第12章 信息系统服务管理 服务战略规划自测

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practice22｜第12章 信息系统服务管理 服务战略规划自测

题 1 · 情境判断｜某单位没做服务规划，直接按供方现有能力签了运维合同。运行后系统可用性低、服务能力不足、预算超支、客户很不满意。问题出在哪？

• 考察点（教材原文）：「如果未进行有效的规划设计……会造成信息系统服务可用性低、服务能力不足、预算超支等问题，导致客户满意度下降」——出自【第 12 章 12.1 服务战略规划】
• 自答区：（写问题根源 + 正确做法）
• 参考答案与解读：根源是没做服务战略规划——没做需求识别（不知客户真要啥）、没做服务级别设计（没约定具体级别）。正确做法：先做服务战略规划（服务目录→需求识别→服务级别设计），再形成 SLA 等协议。
• 画像提示：像没出 " 施工组织总设计 " 就开工——必然返工、窝工、超概算、业主骂。

题 2 · 概念辨析｜服务战略规划有 " 三要素 "：服务目录管理、服务需求识别、服务级别设计。各自干啥？服务目录管理分几步？

• 考察点（教材原文）：「服务目录管理活动：(1) 成立小组 (2) 列举清单 (3) 分类代码 (4) 编制详述 (5) 评审发布 (6) 完善」「需求识别 6 类」「服务级别设计→SLA」——出自【第 12 章 12.1.2/12.1.3/12.1.4】
• 自答区：（写三要素作用 + 目录步数）
• 参考答案与解读：服务目录管理＝梳理 " 我能供啥 "，是中心数据源，6 步：建小组→列清单→分类编码→写详述→评审发布→完善；服务需求识别＝客户识别 " 你要啥 "（6 类）；服务级别设计＝双方协商级别目标，结果形成 SLA。三者串成 " 我能供→你要啥→约啥标准 "。
• 画像提示：服务目录像 " 承包商能力清单 "，需求识别像 " 业主提技术要求 "，级别设计像 " 约定质量工期目标 "。

题 3 · 综合连接｜教材说的 " 规划设计活动 " 链条怎么走？最终产出哪三个协议？

• 考察点（教材原文）：「在需求阶段客户提出服务级别需求。供方兼顾成本控制和定价，进行服务级别设计，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同」——出自【第 12 章 12.1.1 / 12.1.4】
• 自答区：（写链条顺序 + 三协议名）
• 参考答案与解读：链条＝需求阶段客户提级别需求 → 供方兼顾成本控制和定价 → 服务级别设计 → 形成 SLA / OLA / UC。三协议同源，都来自同一次服务级别设计。
• 画像提示：像 " 业主提要求→总包算造价→定目标→签施工合同/内部任务书/分包采购合同 " 三件套。

掌握度自评（答完回来勾）

题号	你的判定	是否吃透	备注
题 1	对/错/说不清	□
题 2	对/错/说不清	□
题 3	对/错/说不清	□