系统规划与管理师 | VIP课程 | 知识练习 专栏
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第12章 信息系统服务管理 服务改进（PDCA）自测（VIP专享）：考察点（教材原文）：「服务改进设计：(1) 定义服务改进目标（现实可行可测定、需客户精选该考点高频考题逐题解析，点明易错点与解题套路，帮你快速查漏补缺、巩固得分。
practice40｜第12章 信息系统服务管理 服务改进（PDCA）自测
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practice40｜第12章 信息系统服务管理 服务改进（PDCA）自测
题 1 · 情境判断｜某团队发现故障率高，拍脑袋搞了次培训就完事，没定目标、没写计划、没指定人、过后也没复查。这符合教材的服务改进吗？
- 考察点（教材原文）：「服务改进设计：(1) 定义服务改进目标（现实可行可测定、需客户参与）(2) 识别输入 (3) 制订服务改进计划 (4) 确认服务改进职责（系统规划与管理师 + 服务质量负责人）」「服务改进验证……对照目标核对达成情况」——出自【第 12 章 12.5.5】
- 自答区：（写缺了哪些改进环节）
- 参考答案与解读：不符合。缺了P 设计（没目标/计划/职责）和C 验证（没复查达成）。正确 PDCA：P 定可测定目标 + 计划 + 责任人→D 四要素实施→C 对照目标核对→A 巩固。拍脑袋 = 只有半个 D，无 P 无 C 无 A，不可持续。
- 画像提示：像只培训不立项不复查，像 QC 活动没课题没验收——改了个寂寞。
题 2 · 概念辨析｜服务改进 " 实施 " 阶段覆盖四要素（人员/资源/技术/过程），各举一个改进例子；并说明 PDCA 四步分别对应教材哪三阶段
- 考察点（教材原文）：「(1) 人员的改进……(2) 资源的改进……(3) 技术的改进……(4) 过程的改进……」「主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证」——出自【第 12 章 12.5.5】
- 自答区：（四要素各一例 + PDCA 对应）
- 参考答案与解读：人员＝完善绩效考核/储备比例；资源＝优化工具/知识库/备件库；技术＝改进应急预案/监控阈值；过程＝完善现有过程/新建过程/调指标。PDCA：P＝设计（目标/输入/计划/职责），D＝实施（四要素），C＝验证（核对达成），A＝巩固/知识转移（闭环进下一轮）。教材三阶段 + A 的巩固＝完整 PDCA。
- 画像提示：四要素像人/机料/工法/工序改进；PDCA 像计划 - 做 - 查 - 固。
题 3 · 综合连接｜服务改进的输入来自 #47 服务测量与服务回顾。若月报显示 " 事件及时解决率连续 3 月下滑 "，按教材应怎么走 PDCA 闭环？
- 考察点（教材原文）：「识别服务改进输入……服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求」「KPI 指标的变化趋势」「定义服务改进目标……制订服务改进计划」「验证……未达标则原因分析、整改或重新制订改善计划」——出自【第 12 章 12.5.5】
- 自答区：（写从输入到闭环的完整 PDCA 步骤）
- 参考答案与解读：P：以 " 及时解决率下滑 "（测量/回顾输入 + KPI 趋势）定改进目标、写计划、定责任人；D：从四要素找因（如人员储备不足/工具慢）落地改进；C：复查该指标是否回升，未达标则原因分析、整改或重定计划；A：达标后巩固（知识转移、写进制度）进下一轮。这就是 " 测→评→改 " 闭环。
- 画像提示：像月报显示合格率跌，立项查因→改工艺→复查→固化，一轮轮提质。
掌握度自评（答完回来勾）
| 题号 | 你的判定 | 是否吃透 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 题 1 | 对/错/说不清 | □ | |
| 题 2 | 对/错/说不清 | □ | |
| 题 3 | 对/错/说不清 | □ |
