practice33｜第12章 信息系统服务管理 服务运营 问题管理自测

ONEPSOFT | 软考学习知识库

---

practice33｜第12章 信息系统服务管理 服务运营 问题管理自测

题 1 · 情境判断｜某系统每周一必宕机，运维每次都重启恢复（事件关单），从没深究。半年后才知道是周末批处理任务把磁盘写满。问题管理哪步没做？和事件管理差在哪？

• 考察点（教材原文）：「问题管理过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生」「重点关注事件与问题转换的处理方式」「活动：问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭」——出自【第 12 章 12.2.5】
• 自答区：（写问题管理缺失的步骤 + 与事件管理区别）
• 参考答案与解读：只做了 " 事件关单 "，没建问题单、没调查诊断根因、没导入知识库。问题管理差在：不止恢复，要找根因（磁盘写满）+ 根治 + 防复发。正确做法：把 " 周一宕机 " 转问题，查到批处理写满磁盘，改调度/加监控阈值，写进知识库。
• 画像提示：像同一面墙反复裂，每次补墙（事件）不查地基（问题）——治标不治本。

题 2 · 概念辨析｜问题管理活动含六步，其中 " 错误评估 " 评什么？" 导入知识库机制 " 起什么作用？和事件管理的 " 关闭 " 有何不同？

• 考察点（教材原文）：「问题管理活动：问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭」「建立问题导入知识库机制」「问题解决评估机制包括问题解决率、问题平均解决时间」——出自【第 12 章 12.2.5】
• 自答区：（写错误评估内容 + 知识库机制作用 + 与事件关闭区别）
• 参考答案与解读：错误评估＝确认根因已消除、不会再触发同类事件（不是只看修好没）。导入知识库＝把根因和治法沉淀共享，防复发。与事件关闭不同：事件关闭只代表 " 本次恢复 "，问题关闭代表 " 根因已除且经验入库 "。
• 画像提示：错误评估像 " 治理后复查确认不返病 "；导入知识库像 " 写进质量通病手册 "；事件关闭像 " 单次验收 "，问题关闭像 " 根治结案 "。

题 3 · 综合连接｜问题经理定期做 " 问题统计分析 "，内容含数量/已解决/遗留/知识库更新。这和 #37 资源要素 " 知识库 "、#40 事件管理怎么形成闭环？

• 考察点（教材原文）：「问题经理定期统计…分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息」「知识库…收集、共享、重复使用」【12.2.3】；事件管理见【12.2.5】
• 自答区：（写三方闭环关系）
• 参考答案与解读：闭环＝事件（现象）→ 问题（根因 + 解决）→ 知识库（沉淀）→ 问题统计分析（复盘迭代）。事件提供反复现象线索；问题管理挖根因并导入知识库（资源要素承载）；问题统计分析定期回顾数量/遗留/知识库更新，反哺改进。这就是 " 事件→问题→知识库 " 的防火闭环。
• 画像提示：像 " 突发事故（事件）→ 专项治理（问题）→ 通病手册（知识库）→ 质量月报复盘（统计分析）" 四步闭环。

掌握度自评（答完回来勾）

题号	你的判定	是否吃透	备注
题 1	对/错/说不清	□
题 2	对/错/说不清	□
题 3	对/错/说不清	□