practice32｜第12章 信息系统服务管理 服务运营 事件管理自测

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practice32｜第12章 信息系统服务管理 服务运营 事件管理自测

题 1 · 情境判断｜用户报系统卡顿，运维直接重装系统（没先分级也没初步支持），折腾两小时还没好，用户很不满意也没人跟进进度。事件管理哪几步没走？

• 考察点（教材原文）：「事件管理活动：事件受理、分类分级、初步支持、调查诊断、解决、进度监控与跟踪、关闭」「建立事件分类分级机制、升级机制、满意度调查机制、解决评估机制」——出自【第 12 章 12.2.5】
• 自答区：（写漏掉的活动/机制 + 正确顺序）
• 参考答案与解读：漏了分类分级、初步支持（先缓解）、进度监控与跟踪、满意度调查。正确 7 步：受理→分类分级→初步支持（先顶住）→调查诊断→解决→进度跟踪→关闭，并配套升级/满意度/评估机制。直接重装是跳步蛮干。
• 画像提示：像现场出问题不分级不先抢险，直接拆了重做——误工又惹业主骂。

题 2 · 概念辨析｜事件管理的目标是什么？它的两个核心考核指标（来自解决评估机制）是什么？和 " 问题管理 " 指标有何异同？

• 考察点（教材原文）：「事件管理过程须确保准确检知事件、及时解决事件」「建立事件解决评估机制，包括事件及时解决率、事件平均解决时间」「问题管理关键指标：问题解决率、问题平均解决时间」——出自【第 12 章 12.2.5】
• 自答区：（写事件目标 + 两指标 + 与问题指标对比）
• 参考答案与解读：事件目标＝准确检知、及时解决。两指标＝事件及时解决率、事件平均解决时间。与问题对比：都有 " 平均解决时间 "，但事件看 " 及时解决率 "（救火快不快），问题看 " 问题解决率 "（根因根治没）。一个重速度、一个重根除。
• 画像提示：事件指标像 " 抢修及时率/平均处置时长 "，问题指标像 " 通病治理率/平均治理周期 "。

题 3 · 综合连接｜同一台服务器本月宕机 5 次，每次事件管理都 " 及时解决 " 关单了，但月报显示重复发生。该用事件管理还是问题管理？二者如何衔接？

• 考察点（教材原文）：「问题管理…重点关注事件与问题转换的处理方式」「识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生」——出自【第 12 章 12.2.5】
• 自答区：（写该转问题管理 + 衔接逻辑）
• 参考答案与解读：该转问题管理——事件管理只管单次恢复（救火），反复发生说明有根因。衔接：事件反复/根因不明时触发 " 事件→问题转换 "，问题管理建单、查根因、彻底解决、导入知识库防复发。事件管理为问题管理提供现象线索。
• 画像提示：像同一面墙月内裂 5 次，每次补墙（事件）不够，得转专项查地基（问题）才治本。

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题号	你的判定	是否吃透	备注
题 1	对/错/说不清	□
题 2	对/错/说不清	□
题 3	对/错/说不清	□